Διαχείριση κόστους στον τομέα των ταξιδιών: Εισαγωγή στην ανθεκτικότητα και την εξέλιξη του ταξιδιωτικού κλάδου

Η ανάσταση

Ο ταξιδιωτικός κλάδος έχει υποστεί άνευ προηγουμένου καταστροφή λόγω της COVID-19, ίσως περισσότερο από οποιονδήποτε άλλο τομέα. Για παράδειγμα, τα στοιχεία του Business Travel Network αποκαλύπτουν μια συγκλονιστική πτώση κατά 94% στη δραστηριότητα του κλάδου κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Αυτό σημαίνει ότι το 2022 μας απέμεινε μόλις το 6% της προηγούμενης δυναμικότητάς μας. Κατά συνέπεια, οι αεροπορικές εταιρείες αναγκάστηκαν να καθηλώσουν τα αεροσκάφη τους στο έδαφος, μια διαδικασία που δεν είναι εύκολο να αντιστραφεί.

Παραδοσιακά, οι εταιρείες διαχείρισης ταξιδιών (TMC) λειτουργούσαν υποστηρίζοντας τους επαγγελματίες ταξιδιώτες ή/και τους υπεύθυνους κρατήσεων. Αυτό το πέτυχαν αναλαμβάνοντας διάφορες εργασίες, όπως κρατήσεις, πληρωμές και τη διευθέτηση εισιτηρίων. Τα χρόνια πριν από την πανδημία του COVID-19, η τάση ήταν οι πελάτες να χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο ή διαδικτυακά εργαλεία κρατήσεων για να αναλάβουν οι ίδιοι τις εργασίες των TMC. Πολλές TMC έχουν στραφεί προς πλήρως αυτοματοποιημένα συστήματα. Αυτές οι πλατφόρμες, όπως το Booking.com ή η Expedia, προσφέρουν περιορισμένη ανθρώπινη υποστήριξη. Μετά την πανδημία, ήταν πολύ εμφανές ότι αυτές οι κρατήσεις ταξιδιών με βάση την αυτοεξυπηρέτηση δεν ήταν αυτό που ήθελαν ή χρειάζονταν οι ταξιδιώτες ή οι υπεύθυνοι κρατήσεων. Οι TMC έπρεπε να βρουν μια ισορροπία μεταξύ της τεχνολογίας και της χειροκίνητης υποστήριξης, η οποία ήταν καθοριστική για την παροχή του καλύτερου από τους δύο κόσμους.

Από τα κάρβουνα

Από την εμφάνιση της COVID-19, παρατηρείται μια σαφής τάση των εταιρειών διαχείρισης ταξιδιών (TMC) να εστιάζουν περισσότερο στην παροχή ολοκληρωμένης υποστήριξης στους πελάτες που αντιμετωπίζουν αβεβαιότητες στα ταξίδια τους. Ενώ ορισμένες μεγάλες εταιρείες TMC δίνουν προτεραιότητα στην αυτοματοποίηση έναντι της εξυπηρέτησης πελατών, οι μικρές και μεσαίες εταιρείες δίνουν έμφαση στην εξατομικευμένη υποστήριξη.

Αυτό το επίπεδο υποστήριξης παραμένει ζωτικής σημασίας. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό εν μέσω των συνεχιζόμενων παγκόσμιων προκλήσεων, όπως οι συγκρούσεις, οι φυσικές καταστροφές και τα ζητήματα δημόσιας υγείας.

Οι πάροχοι ταξιδιωτικών υπηρεσιών (αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχεία και εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων) έχουν αυξήσει σταδιακά τη χωρητικότητά τους και έχουν επαναθέσει σε λειτουργία αεροσκάφη και ξενοδοχεία. Αυτό έχει οδηγήσει σε μεγάλες διακυμάνσεις στα κόστη, ιδίως σε σύγκριση με την περίοδο πριν από την πανδημία. Το 2024, οι τιμές των αεροπορικών εισιτηρίων αρχίζουν πλέον να σταθεροποιούνται. Ωστόσο, οι τιμές των ξενοδοχείων παραμένουν υψηλές και αυξάνονται με ρυθμό που υπερβαίνει τον πληθωρισμό.

Πολλοί έχουν επανεξετάσει τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούν τις ταξιδιωτικές τους κρατήσεις. Η παραδοχή ότι οι διαδικτυακές πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης αποτελούν τη σωστή επιλογή έχει αμφισβητηθεί. Υπήρχε η αντίληψη ότι είναι πάντα φθηνότερο να κάνει κανείς κράτηση απευθείας στον πάροχο. Ωστόσο, αυτό δεν ισχύει πάντα, ειδικά αν υπάρχει κάποια επιλογή μεταξύ παρόχων και λαμβάνεται υπόψη η συνολική διαδικασία από την προμήθεια έως την πληρωμή για τα ταξίδια. Αυτό υπογραμμίζει τη σημασία της επιλογής της κατάλληλης εταιρείας διαχείρισης ταξιδιών (TMC) που είναι προσαρμοσμένη στις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησης. Οι υπηρεσίες TMC ενδέχεται να συνεπάγονται επιπλέον χρεώσεις. Ωστόσο, η εμπειρογνωμοσύνη που προσφέρουν συχνά οδηγεί σε σημαντική εξοικονόμηση μακροπρόθεσμα, εξασφαλίζοντας τις καλύτερες τιμές και παρέχοντας πολύτιμη υποστήριξη.

Η σημασία των αξιόπιστων δεδομένων στη διαχείριση του κόστους

Οι περισσότεροι πελάτες διαθέτουν μια πολιτική ταξιδιών. Αυτή αποτελεί το βασικό εγχειρίδιο για τους ταξιδιώτες και τους υπεύθυνους κρατήσεων, καθώς και ένα βασικό σημείο ελέγχου κατά τη σύγκριση των πραγματικών δαπανών με τις αναμενόμενες. Πολλοί, ωστόσο, επανεξετάζουν τις πολιτικές ταξιδιών τους, οι οποίες με την πάροδο του χρόνου καθίστανται παρωχημένες, επηρεάζοντας τις ταξιδιωτικές δραστηριότητες και την παρακολούθηση της συμμόρφωσης. Για παράδειγμα, τα ξεπερασμένα όρια για τις τιμές ξενοδοχείων μπορεί να οδηγήσουν σε αποκλίσεις κατά την κράτηση καταλυμάτων. Η παροχή συμβουλών στους πελάτες σχετικά με την επικαιροποίηση των πολιτικών τους είναι ζωτικής σημασίας, όχι μόνο για λόγους οικονομικής αποδοτικότητας, αλλά και για ζητήματα βιωσιμότητας.

Πολλές εταιρείες επανεξετάζουν πλέον τις ταξιδιωτικές τους πολιτικές, προωθώντας φιλικές προς το περιβάλλον επιλογές μετακίνησης, όπως τα ταξίδια με τρένο αντί για πτήσεις μικρών αποστάσεων. Είναι απαραίτητο οι πολιτικές αυτές να συνάδουν τόσο με τις επιχειρηματικές ανάγκες όσο και με τους στόχους βιωσιμότητας. Ωστόσο, η αποτελεσματική εφαρμογή και επιβολή αυτών των πολιτικών παραμένει μια πρόκληση για πολλούς οργανισμούς.

Η διαχείριση του κόστους στον τομέα των ταξιδιών θεωρείται πάντα κάπως περίπλοκη, λόγω των συνεχώς μεταβαλλόμενων τιμών. Όταν επισκέπτεστε ιστότοπους κρατήσεων όπως το Skyscanner, θα παρατηρήσετε ότι οι τιμές αλλάζουν κάθε λεπτό. Αυτή η πολυπλοκότητα οφείλεται στους εξελιγμένους αλγόριθμους που χρησιμοποιούν τα ξενοδοχεία, οι αεροπορικές εταιρείες και οι εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων για να προσαρμόζουν τις τιμές στα διάφορα κανάλια.

Για την αποτελεσματική διαχείριση αυτών των δαπανών και τον υπολογισμό των εξοικονομήσεων, απαιτείται μια διαφορετική προσέγγιση, η οποία περιλαμβάνει την ανάλυση δεικτών αναφοράς και πολύπλοκων υπολογισμών. Παρά την πολυπλοκότητα αυτή, οι εξοικονομήσεις που επιτυγχάνουμε για τους πελάτες μας συνήθως υπερβαίνουν το 20%.

Η κατανόηση και η παρακολούθηση των εξόδων ταξιδιού είναι κάτι που δεν μπορεί να επιτευχθεί εύκολα από τους πελάτες, καθώς η πληροφόρηση που μπορεί να αντληθεί από τα τιμολόγια ταξιδιού ή τις αιτήσεις αποζημίωσης εξόδων δεν είναι επαρκής.

Στον κλάδο παρατηρείται μια γενικευμένη τάση των παρόχων να παρακάμπτουν τις παραδοσιακές μεθόδους κράτησης και να υποχρεώνουν τους χρήστες να κάνουν κράτηση απευθείας. Παραδείγματα αποτελούν οι ιστοσελίδες PremierInn.com, RyanAir.com και ακόμη και η BA.com.

Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι ότι οι επαγγελματίες ταξιδιώτες, ειδικά εκείνοι που προέρχονται από μεγαλύτερες εταιρείες, προτιμούν τις κεντρικές διαδικασίες κράτησης, προκειμένου να εξασφαλίζουν συνέπεια και αποτελεσματική υποστήριξη. Αν και οι απευθείας κρατήσεις σημειώνουν πρόοδο, η επίδρασή τους στις τιμές και στη δυναμική του κλάδου παραμένει αβέβαιη.

Υπάρχουν νέες λύσεις, αλλά το κλειδί βρίσκεται στη δημιουργία ισχυρών βασικών υποδομών υποστήριξης για τους ταξιδιώτες, στην εφαρμογή κατάλληλων πολιτικών και πρακτικών, καθώς και στην κατανόηση ότι το φθηνότερο εισιτήριο δεν σημαίνει απαραίτητα και το χαμηλότερο συνολικό κόστος. Πρόκειται για μια ολιστική προσέγγιση.

Είναι ενδιαφέρον ότι, κατά τη διάρκεια της προηγούμενης επαγγελματικής μου εμπειρίας που διήρκεσε πάνω από δύο δεκαετίες στο Reuters, διαθέταμε εξειδικευμένους υπεύθυνους διαχείρισης ταξιδιών στο τμήμα προμηθειών, οι οποίοι ήταν αρμόδιοι για την επίβλεψη των σχέσεων με τους προμηθευτές. Ωστόσο, αυτή η πρακτική φαίνεται να γίνεται όλο και πιο σπάνια στις μέρες μας.

Εδώ είναι που η ERA μπορεί να διαδραματίσει καθοριστικό ρόλο, ενεργώντας ως μεσολαβητής, επιβάλλοντας ελέγχους και προωθώντας τη συνεχή βελτίωση. Οι κορυφαίες εταιρείες αμφισβητούν το κατεστημένο, όχι μόνο μαζί μας αλλά και με παρόμοιους φορείς, στην προσπάθειά τους για αριστεία.

Στην ουσία, το θέμα είναι να παραμένουμε ενημερωμένοι και να ενεργούμε προληπτικά σε έναν κλάδο που έχει υποστεί σοβαρές αναταράξεις. Μερικοί από τους μεγαλύτερους παίκτες, που κάποτε θεωρούνταν αλάνθαστοι, αντιμετώπισαν σημαντικές προκλήσεις και οπισθοδρομήσεις λόγω της εφησυχασμού και της αλαζονείας τους, πιστεύοντας ότι το μέγεθός τους και μόνο θα τους προστάτευε.