Δίνουμε μεγάλη σημασία στην κατανόηση και την αντιμετώπιση των πολυάριθμων προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες μας στον τομέα της επεξεργασίας πληρωμών.
Καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους, στόχος μας είναι να ρίξουμε φως σε θέματα που, αν και ζωτικής σημασίας, δεν βρίσκονται πάντα στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος των πελατών μας. Το πρώτο τρίμηνο, για παράδειγμα, είναι αφιερωμένο στην ανάλυση των πολυπλοκοτήτων της απάτης και των κινδύνων που συνδέονται με τις συναλλαγές πληρωμών.
Η απάτη και οι κίνδυνοι στην επεξεργασία πληρωμών δεν είναι απλώς μόδα. Αποτελούν πραγματικές προκλήσεις που μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τα οικονομικά αποτελέσματα και τη λειτουργική αποδοτικότητα μιας επιχείρησης. Όταν τα πράγματα δεν πάνε καλά, όπως συμβαίνει μερικές φορές, οι επιπτώσεις γίνονται αισθητές όχι μόνο σε όρους οικονομικής ζημίας, αλλά και λόγω του σημαντικού χρόνου και των πόρων που δαπανώνται στη διοικητική υποστήριξη για την επίλυση αυτών των προβλημάτων. Πρόκειται για ένα θέμα που οι οικονομικοί διευθυντές και οι ομάδες λογιστηρίου θεωρούν εξαιρετικά σημαντικό.
Καθώς προχωράμε στη διάρκεια του έτους, εμβαθύνουμε σε άλλους κρίσιμους τομείς, όπως οι στρατηγικές ομνικάναλ, η εμφάνιση νέων τεχνολογιών όπως η κρυπτογράφηση από σημείο σε σημείο, καθώς και το εξελισσόμενο τοπίο της συμμόρφωσης με το πρότυπο PCI. Μέχρι το τέταρτο τρίμηνο, η προσοχή μας στρέφεται στις ευκαιρίες που προσφέρουν το «open banking» και οι απευθείας πληρωμές μέσω τραπεζικού λογαριασμού, μια σημαντική στροφή σε σχέση με τις παραδοσιακές πληρωμές με κάρτα.
Ο στόχος μου εδώ δεν είναι απλώς να ενημερώσω, αλλά να προωθήσω ουσιαστικές συζητήσεις μεταξύ των υπευθύνων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και των πελατών μας. Πρόκειται για τη δημιουργία ενός πλαισίου που εμπλουτίζει την κατανόηση των πελατών μας και τους προτρέπει να θέτουν τις σωστές ερωτήσεις στους προμηθευτές τους. Αυτή η προσέγγιση έχει σχεδιαστεί για να τους κρατά ενήμερους σχετικά με τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες στον τομέα της επεξεργασίας πληρωμών.
Έλεγχος της ορθής διεκπεραίωσης των συναλλαγών με κάρτα εξ αποστάσεως
Τώρα, ας εμβαθύνουμε λίγο περισσότερο στο θέμα της απάτης και της διαχείρισης κινδύνων. Οι περιπλοκές πτυχές των αντιστροφών χρέωσης και των διαφωνιών, για παράδειγμα, είναι τομείς που απαιτούν προσοχή. Οι καθιερωμένοι κανόνες που διέπουν αυτές τις διαδικασίες προσφέρουν μια ορισμένη εγγύηση για τα χρήματα, υπό την προϋπόθεση ότι η διαδικασία ακολουθείται σωστά. Ωστόσο, ο κίνδυνος απώλειας λόγω απάτης γίνεται πραγματικότητα όταν, για παράδειγμα, πρόκειται για εξ αποστάσεως πληρωμές χωρίς ενδελεχή επαλήθευση της ταυτότητας του πελάτη.
Ο κίνδυνος αυτός επιτείνεται σε περιπτώσεις όπου οι πληρωμές πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου, καθώς δεν υπάρχει φυσική επαφή μεταξύ της κάρτας και της συσκευής πληρωμής που να παρέχει εγγύηση, ενώ δεν είναι δυνατό να επαληθευτεί η ταυτότητα του κατόχου της κάρτας. Πρόκειται για μια επισφαλή κατάσταση, καθώς η αποκλειστική εξάρτηση από τα στοιχεία της κάρτας, χωρίς αυστηρές διαδικασίες επαλήθευσης, ανοίγει το δρόμο για απάτες.
Επιπλέον, το σενάριο όπου τα προϊόντα παραγγέλνονται εξ αποστάσεως αλλά στη συνέχεια παραλαμβάνονται από το κατάστημα παρουσιάζει τις δικές του προκλήσεις. Παρακάμπτει τα μέτρα ασφαλείας που έχουν θεσπιστεί για τις εξ αποστάσεως συναλλαγές, αφήνοντας τις επιχειρήσεις ευάλωτες. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι έμποροι πρέπει να είναι ικανοί να διαχειρίζονται τις αντιστροφές χρέωσης και τις διαφορές. Δεν είναι σπάνιο να βλέπουμε επιχειρήσεις να αποδέχονται αξιώσεις χωρίς να συνειδητοποιούν ότι διαθέτουν τα μέσα να τις αμφισβητήσουν, υπό την προϋπόθεση ότι έχουν τα απαραίτητα αποδεικτικά στοιχεία για να υποστηρίξουν την υπόθεσή τους.
Υπάρχουν αυστηρότεροι έλεγχοι για τη διαχείριση των συναλλαγών εξ αποστάσεως, οι οποίοι προστατεύουν τις επιχειρήσεις. Η μεταφορά όλων αυτών των συναλλαγών σε ασφαλείς πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και εφαρμογών, όπου ο κάτοχος της κάρτας πρέπει να εισάγει τα στοιχεία του μέσω της ιστοσελίδας της επιχείρησης, προσφέρει προστασία από τις απάτες.
Διαχείριση επιστρεφόμενων προϊόντων για την αποτροπή καταχρήσεων
Ένα άλλο τεράστιο πρόβλημα με το οποίο βρίσκονται αντιμέτωπες οι επιχειρήσεις σήμερα είναι η όλη διαδικασία των επιστροφών, ειδικά με τις διαδικτυακές αγορές να γνωρίζουν άνθηση όπως ποτέ άλλοτε. Φανταστείτε το εξής: κάποιος κάνει αγορές στο διαδίκτυο, αγοράζει τέσσερα ρούχα και στη συνέχεια αποφασίζει να επιστρέψει τα τρία, ζητώντας επιστροφή χρημάτων για όλα. Ή, ακόμα πιο περίπλοκο, επιστρέφει τέσσερα είδη, αλλά δεν είναι τα ίδια με αυτά που αγόρασε. Τέτοιου είδους περιστατικά γίνονται όλο και πιο συνηθισμένα και αποτελούν πραγματικό πονοκέφαλο για τις επιχειρήσεις.
Πολλοί άνθρωποι εκμεταλλεύονται τις προσφορές στο διαδίκτυο, ενώ κάποιοι βρίσκουν εξαιρετικές ευκαιρίες στα ρούχα. Υπάρχει όμως ένα πρόβλημα: αν μια επιχείρηση δεν έχει δημιουργήσει ένα αξιόπιστο σύστημα διαχείρισης των επιστροφών, τα πράγματα μπορούν να περιπλέκονται γρήγορα. Μπορεί να μην ελέγχουν καν αν τα επιστρεφόμενα προϊόντα ταιριάζουν με αυτά που πωλήθηκαν αρχικά, με αποτέλεσμα να γίνονται λανθασμένες επιστροφές χρημάτων.
