정보 기술은 조직 내에서 매우 복잡한 역할을 수행합니다. 우리는 생산 작업을 언제, 어디서 수행해야 하는지에 대한 지침을 얻고, 자금의 흐름을 파악하며, 효과적으로 공략할 수 있는 시장 영역을 식별하기 위해 정보 기술을 필요로 합니다. 조직의 모든 구성원이 어떤 식으로든 기술에 의존하고 있을 뿐만 아니라, 이러한 시스템은 회사가 운영되는 전체 생태계와의 연결을 보장해 줍니다.
체코와 해외의 많은 조직에게 있어 정보 시스템의 운영은 악몽과도 같습니다. 이들은 업무 프로세스를 지원하고, 생산 효율을 높이거나, 새로운 고객에게 상품을 제공하기 위한 변화를 필요로 합니다. 프로젝트 계획을 수립하기 시작하면서, 이러한 새로운 요구 사항을 지원할 애플리케이션을 통해 시스템을 조정해야 한다는 사실을 깨닫게 됩니다. 하지만 잠깐만요. IT 측면에서 이 변화에 드는 비용은 천문학적 수준으로 치솟기 시작하고, 투자 회수 기간은 우주의 수명을 넘어설 정도이며, 구현 기한 또한 그와 맞먹는 시간으로 설정됩니다. 어떻게 이런 일이 가능할까요? 결국 5년 전 정보 시스템을 도입했을 때, 우리는 이 시스템이 얼마나 많은 업무를 줄여줄지, 효율성을 얼마나 높여줄지, 그리고 우리가 하는 모든 일의 필수적인 지원이 될 것임을 확인했었습니다. 그동안 무슨 일이 있었던 것일까요?
가장 먼저 떠오르는 해결책은 IT 부서와 외부 공급업체 중에서, 여러분을 옭아매고 포로로 잡아두며, 돈을 쭉쭉 빨아먹고 필요한 것을 제대로 제공하지 않는, 이른바 ‘범인’을 찾아내는 것입니다. 안타깝게도, 흔히 그렇듯이 이 대답은 옳지 않습니다. 이러한 의존성은 단지 이 분야에 대한 우리의 부실한 계획과 접근 방식의 결과일 뿐입니다. 사실, 여기서 '불로 불을 끄는' 식의 대응은 통하지 않습니다. 대신, 몇 년 후를 내다보며 해결책을 위한 포괄적인 접근 방식을 취해야 합니다.
비용 구조
매년 우리는 정보 기술 개발에 예산의 상당 부분을 지출하고 있습니다. 이러한 비용의 기본 구성은 어떻게 되나요?
- 우리 비용의 약 20%는 하드웨어 및 그 운영에 지출됩니다. 이는 물리적인 대가를 받는 비용으로, 즉 결국에는 노트북, 데스크톱 컴퓨터, 서버 또는 네트워크 장비와 같은 ‘물리적 장치’를 확보하게 됩니다.
- 비용의 나머지 20%는 소프트웨어 기술, 즉 운영 체제, 가상화 플랫폼, 데이터베이스 및 특정 애플리케이션 라이선스에 지출됩니다.
- 비용의 가장 큰 비중을 차지하는 부분, 즉 전체 비용의 약 60%는 시스템 관리에 지출됩니다. 이는 시스템이 정상적으로 작동하고 우리의 요구 사항에 따라 운영되도록 보장하기 위함입니다. 이 작업은 대부분 해당 분야에 전문 지식을 갖춘 인력이 수행하는 순수한 인적 노동입니다. 또한 이 부분은 비효율적으로 지출되는 자금의 가장 큰 비중을 차지하는데, 이는 우리가 채용하는 인력의 질과 밀접한 관련이 있습니다. 구체적인 예로 제 경험을 들 수 있습니다. 한 번은 오작동하는 시스템의 공급업체가 문제 해결을 위해 하드웨어와 더 고사양의 데이터베이스를 구매할 것을 고객에게 권유했는데, 그 비용은 500만 체코 코루나에 달했습니다. 이는 연간 IT 예산의 약 두 배에 해당하는 금액이었습니다. 고객은 저희에게 제안된 절차를 검증해 달라고 요청했고, 데이터베이스 서버의 성능을 분석한 결과 문제는 기술이 아니라 코드가 작성된 방식에 있다는 결론을 내릴 수밖에 없었습니다. 코드를 수정한 후, 시스템은 고객이 요구하는 응답을 제공했고, 500만 코루나는 낭비되지 않았습니다. 덧붙여 말하자면, 그 구매는 문제를 전혀 해결하지 못했을 것입니다.
첫 번째와 두 번째 사항의 경우, 공급업체 변경은 가능하며, 분석을 통해 변경이 과연 이익이 될지 여부를 명확히 파악할 수 있습니다. 세 번째 사항의 경우, 그렇게 간단하지 않습니다.
공급업체에 대한 의존은 어떻게 생겨나는 것일까요?
우리는 공급자를 대개 외부 조직으로 생각하지만, 내부 공급자에 의존하게 되는 경우도 있습니다. 예를 들어, 우리 회사의 직원인 특정 개발자가 이에 해당할 수 있습니다.
처음부터 이러한 의존 관계가 건강하지 못할 수도 있고, 양측 모두에게 유익한 공생 관계가 될 수도 있다는 점을 인식하는 것이 좋습니다. 그럼에도 불구하고, 저는 고객이 항상 해당 영역 전체를 직접 통제할 수 있어야 하며, 회사의 최고 경영진 중 한 명이 이에 대한 책임을 져야 한다고 생각합니다.
그렇다면, 우리는 어떻게 의존하게 되는 걸까요?
- 솔직히 말해, 우리는 특정 분야에 대한 전문 지식이 없으며, 이를 유지 관리할 가치가 없습니다. 회사에 오라클 데이터베이스가 단 하나만 있다면, 매월 몇 시간씩 전문가를 고용해 데이터베이스 운영에 필요한 업무를 맡기는 편이 비용 면에서 훨씬 효율적이라는 것은 분명합니다. 이렇게 하면 직원 교육 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 여러 조직에서 해당 기술만을 전문적으로 다루어 온 전문가는 이러한 문제를 일상적으로, 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.
- "단기적 해결책" – 단기적이고 소규모인 해결책은 매우 빠르게 성장하여 곧 회사 전체로 확산되는 특징이 있습니다. 이는 기존 고객 및 비즈니스 파트너 데이터베이스를 구축하는 것으로 시작되었습니다. 얼마 후, 우리는 이러한 연락처들과 진행하는 활동을 추적할 수 있는 기능을 요청했고, 이에 공급업체는 우리의 아이디어에 따라 새로운 모듈을 개발했습니다. 그 다음에는 서비스 요청 추적, EDI를 통한 커뮤니케이션 등이 이어졌습니다... 그러다 어느새 작은 공급업체가 핵심 애플리케이션의 공급업체가 되어버렸습니다. 회사 내 누구도 그 시스템이 정확히 어떻게 작동하는지 알지 못하며, 단 한 명의 프로그래머만이 그 안에 무엇이 있는지, 데이터가 어디에서 어디로 흐르는지, 그리고 데이터에 어떤 처리가 이루어지는지 대략적으로 파악하고 있을 뿐입니다.
단일 공급업체만 이용
– 공급업체가 당사를 위해 수행하는 서비스와 관련 SLA(서비스 수준 계약)를 명확히 정의해 두었다면, 별다른 문제는 발생하지 않습니다. 공급업체 통합 과정의 일환으로, 우리는 아마도 더 유리한 조건을 확보했을 것입니다. 안타깝게도, 기업의 90%는 공급업체가 자신들을 위해 어떤 일을 하는지 전혀 알지 못합니다. 서비스 내용도, SLA도 명시되어 있지 않기 때문에, 결과적으로 핵심 프로세스와 IT 지원에 대한 통제력을 상실한 상태입니다.
공급업체의 의도
– 솔직히 말씀드리면, 저는 이런 사례를 본 적이 없습니다. 하지만 사실은, 공급업체가 이 부분에 관심을 두지 않거나 노력을 기울이지 않는 고객과 거래를 하게 되면, 공급업체가 이러한 상황을 이용해 고객을 불평등한 관계로 몰아갈 수 있다는 점입니다.
IT 공급업체에 대한 부적절한 의존이 초래하는 위험은 다른 어떤 경우와 마찬가지로 다음과 같습니다:
납기 및 품질에 대한 통제력 상실
– 우리는 모든 요구 사항과 그 이행 과정을 특정 공급업체와 조율해야 합니다. 만약 해당 업체가 업무 과부하 상태라면, 우리가 요구하는 규모와 기한 내에 납품하지 못할 수도 있습니다.
핵심 인력의 퇴사
– 우리 애플리케이션에 대해 유일하게 잘 알고 있던 개발자가 삶의 방식을 바꾸기로 결심하고 인도에서 명상을 하러 떠났습니다. 이 상황에 대해 우리가 어떻게 해야 할까요?
공급업체 간 경쟁의 불가능성
– 새로운 공급업체를 찾고 싶지만, 무엇을 어떻게 요청해야 할지 몰라 입찰 절차를 어떻게 진행해야 할지 감이 잡히지 않습니다. 계약 조건상 새로운 공급업체는 위험 요소를 가격에 반영해야 하기 때문에, 결과적으로 제안 가격이 더 비싸질 수밖에 없습니다. 참 안타까운 일이죠?
기업의 자율성 상실과 경쟁 우위 확보
– 제 블로그의 첫 부분으로 돌아가 보겠습니다. 우리 시스템을 구축하는 이들이 바로 우리의 경쟁력을 좌우합니다. 우리는 공급업체가 제공할 수 있는 것만을 얻을 뿐, 우리가 진정으로 원하고 요구하는 것은 얻을 수 없습니다.
