며칠 전 누군가 저에게 이 질문을 했습니다. 제가 대답하려던 찰나에 그 사람이 덧붙였습니다. “같은 통신사 이용자도 몇 명이나 되나요?”
내 첫 반응은 “당연히 아니지”였다… 그러다 아들에게 채널을 해지했다고 말한 적이 있다는 게 떠올랐다. 그런데 아들은 태블릿으로 여전히 그 채널을 보고 있다고 단언했다. 확인해 보니, 우리가 같은 서비스에 두 개의 구독 계정을 활성화해 둔 상태였던 것이다. 우리가 그런 식으로 지낸 지 몇 달(아니면 몇 년?)이나 되었는지 계산해 보지는 않기로 했다.
사소한 일처럼 보일지 모르지만, 몇 달, 혹은 몇 년 동안 불필요하게 지출한 금액을 모두 합치면, 그 돈으로 멋진 저녁 식사 한 끼를 즐기거나... 아니면 큰 와인 한 병을 살 수 있을 정도가 됩니다.
이 일을 보니 몇 년 전 함께 일했던 한 고객이 떠올랐습니다. 통신 비용을 검토하던 중, 사용하지 않는 회선과 중복된 서비스, 심지어 이미 해지되었음에도 불구하고 요금이 계속 청구되고 있던 계약까지 발견했습니다. 그 결과, 해당 고객의 비용을 50%가 조금 넘게 절감할 수 있었습니다.
생각보다 이런 일이 자주 발생합니다. 직원이 바뀌면, 어떤 부분을 모니터링해야 하는지에 대한 지식도 함께 사라집니다. 고객이 바뀌면 그들의 요구 사항도 달라지지만, 때로는 아무 일도 없었던 것처럼 업무가 계속되기도 합니다.
만약 우리가 스스로 통제하고 있다고 생각하는 가정에서조차 이런 과다 지불이 발생한다면, 회사 내부에서는 어떤 일이 벌어지고 있을까요?
