Hur beroendet av leverantörer av informationssystem uppstår

Informationstekniken spelar en ytterst komplex roll inom organisationer. Vi behöver den för att få vägledning om när och var produktionsverksamheten ska bedrivas, för att kartlägga var pengarna flödar och för att identifiera de delar av marknaden som vi effektivt kan rikta in oss på. Inte bara är varje medlem i organisationen på något sätt beroende av tekniken, utan systemen säkerställer också kopplingen till hela det ekosystem där företaget verkar.

För många organisationer i Tjeckien och utomlands är driften av deras informationssystem en mardröm. De behöver genomföra förändringar som stödjer deras processer, ökar produktionseffektiviteten eller gör det möjligt att erbjuda varor till nya kunder. De börjar utarbeta en projektplan och inser att de kommer att behöva göra anpassningar med hjälp av en applikation som stödjer dessa nya krav. Men vänta – kostnaden för denna förändring på IT-sidan börjar stiga till astronomiska höjder; avkastningen på investeringen överstiger universums livslängd; och tidsfristen för dess genomförande motsvarar denna tidshorisont. Hur är detta möjligt? När vi implementerade informationssystemet för fem år sedan såg vi ju hur mycket arbete det skulle spara oss, hur det skulle öka vår effektivitet och bli vårt oumbärliga stöd för allt vi gör. Vad har hänt under tiden?

Det första svaret som kommer att tänka på är att hitta ”syndaren” inom IT-avdelningen och bland de externa leverantörerna – de som, enligt din uppfattning, har lurat in dig i en fälla och nu håller dig fången, pressar dig på pengar och inte levererar det du behöver. Tyvärr är detta svar, som så ofta är fallet, inte korrekt. Detta beroende är bara en följd av vår bristfälliga planering och vårt tillvägagångssätt på detta område. Sanningen är att det inte fungerar att bekämpa eld med eld här; istället måste vi ta ett helhetsgrepp på lösningen och blicka flera år framåt.

Kostnadsstruktur

Varje år lägger vi en betydande del av vår budget på utveckling av informationsteknik. Hur ser den grundläggande sammansättningen av dessa kostnader ut?

1. Cirka 20 % av våra kostnader går till hårdvara och drift av denna. Det rör sig om kostnader där vi får något fysiskt i utbyte; det vill säga att vi i slutändan har en ”enhet” – en bärbar dator, en stationär dator, en server eller en nätverkskomponent.
2. Ytterligare 20 % av våra kostnader går till programvaruteknik – operativsystem, virtualiseringsplattformar, databaser och licenser för specifika applikationer.
3. Den största delen – cirka 60 % av våra kostnader – går till systemadministration, det vill säga att se till att systemet fungerar och uppfyller våra krav. Detta är till största delen rent manuellt arbete som utförs av någon med utbildning inom området. Denna del står också för den största andelen ineffektivt använda medel, vilket hänger nära samman med kvaliteten på de personer vi anställer. Som ett konkret exempel kan jag nämna min egen erfarenhet, där leverantören av ett felaktigt system rekommenderade kunden att köpa hårdvara och en databas av högre klass för att lösa problemet, till en kostnad av fem miljoner CZK – vilket var ungefär dubbelt så mycket som den årliga IT-budgeten. Kunden bad oss att verifiera den föreslagna proceduren, och efter att ha analyserat databasserverns prestanda var vi tvungna att dra slutsatsen att problemet inte låg i tekniken, utan i hur koden var skriven. Efter att ha modifierat den gav systemet de svar som kunden behövde, och de fem miljonerna gick inte till spillo. För övrigt skulle detta köp inte ha löst problemen alls.
   

När det gäller de två första punkterna är det möjligt att byta leverantör, och en analys kan tydligt visa om bytet lönar sig. När det gäller den tredje punkten är det inte lika enkelt.

Hur uppstår beroendet av vår leverantör?

Även om vi ofta betraktar en leverantör som en extern aktör kan vi också bli beroende av vår interna leverantör. Det kan till exempel handla om en viss utvecklare som är anställd hos oss.

Det är bra att redan från början inse att detta beroende kan vara både ohälsosamt och symbiotiskt, det vill säga gynnsamt för båda parter. Jag anser dock att kunden alltid bör ha full kontroll över hela området, och att en person från företagets högsta ledning måste ha ansvaret för detta.

Så, hur blir man beroende?

• Medvetet – vi saknar kunskap inom ett visst område och det lönar sig inte att upprätthålla den. Det är uppenbart att om vi har en enda Oracle-databas i vårt företag, är det billigare att anlita en specialist några timmar i månaden för att utföra de uppgifter som krävs för driften. Detta sparar oss kostnaderna för att utbilda våra anställda, och en specialist som arbetar med just denna teknik i flera organisationer kan lösa dessa problem rutinmässigt, snabbt och effektivt.
  
• ”Kortsiktiga lösningar” – kortsiktiga och smålösningar har en tendens att växa mycket snabbt och snart sprida sig över hela företaget. Det började med att vi skapade en databas över våra befintliga kunder och affärspartners. Efter en tid efterfrågade vi möjligheten att spåra de aktiviteter vi genomför med dessa kontakter – så leverantören programmerade en ny modul utifrån våra idéer; sedan kom spårningen av serviceförfrågningar, kommunikation via EDI... Och plötsligt blev en liten leverantör leverantör av en nyckelapplikation. Ingen i företaget vet exakt hur den fungerar, och endast en programmerare har en aning om vad som finns där, vart data flödar ifrån och till, och vad som händer med den.
  

Att använda endast en leverantör

– Om vi har fastställt vilka tjänster leverantören utför åt oss och det tillhörande SLA:t (Service Level Agreement), händer ingenting. Som ett led i konsolideringen av leverantörer har vi troligtvis förhandlat fram förmånligare villkor. Tyvärr har 90 % av företagen ingen aning om vad deras leverantör gör för dem. Varken tjänsterna eller SLA:t är beskrivna, och följaktligen har de tappat kontrollen över sina nyckelprocesser och sitt IT-stöd.

Leverantörens avsikt

– Ärligt talat har jag aldrig stött på ett sådant fall. Men faktum är att om en leverantör slår sig till ro hos en kund som inte ägnar detta område någon uppmärksamhet eller energi, kan leverantören utnyttja situationen och manipulera kunden till ett sådant ojämlikt förhållande.

Riskerna med ett ohälsosamt beroende av en IT-leverantör är desamma som i alla andra fall:

Förlorad kontroll över leveranstider och kvalitet

– Vi måste samordna alla våra behov och deras uppfyllande med en specifik leverantör. Om de är överbelastade kanske de inte kan leverera i den omfattning och inom den tidsram som vi kräver.

En nyckelperson slutar

– utvecklaren, som var den ende som kände till vår applikation, bestämde sig för att ändra sin livsstil och åkte iväg för att meditera i Indien. Vad kan vi göra Om oss ?

Omöjligheten att konkurrera med leverantörer

– Vi skulle vilja hitta en ny leverantör, men vi har ingen aning om hur vi ska genomföra en upphandling eftersom vi inte vet vad vi ska begära och hur. På grund av det allmänna uppdraget måste den nya leverantören räkna in risken i priset, vilket gör deras anbud dyrare. Är det inte synd?

Förlust av företagets självständighet och skapande av konkurrensfördelar

– Låt oss gå tillbaka till början av min blogg. Det är de som skapar våra system som avgör vår konkurrenskraft. Vi får bara det som leverantören kan leverera, inte det vi egentligen vill ha och kräver.