A tecnologia da informação desempenha um papel extremamente complexo nas organizações. Contamos com ela para nos orientar sobre quando e onde realizar as operações de produção; para mapear o fluxo de recursos financeiros; e para identificar segmentos do mercado que possamos atingir com eficácia. Não só cada membro da organização depende da tecnologia de alguma forma, como os sistemas também garantem a conexão com todo o ecossistema no qual a empresa opera.
Para muitas organizações na República Tcheca e no exterior, o funcionamento de seus sistemas de informação é um pesadelo. Elas precisam fazer mudanças que apoiem seus processos, aumentem a eficiência da produção ou permitam oferecer produtos a novos clientes. Elas começam a preparar um plano de projeto e percebem que precisarão fazer ajustes utilizando um aplicativo que atenda a esses novos requisitos. Mas espere – o custo dessa mudança no lado de TI começa a atingir alturas astronômicas; o retorno sobre o investimento excede a vida útil do universo; e o prazo para sua implementação corresponde a esse horizonte temporal. Como isso é possível? Afinal, quando implementamos o sistema de informação há cinco anos, vimos quanto trabalho ele nos pouparia, como aumentaria nossa eficiência e se tornaria nosso apoio indispensável para tudo o que fazemos. O que aconteceu nesse meio tempo?
A primeira resposta que vem à mente é encontrar o “culpado” no seu departamento de TI e entre seus fornecedores externos; aqueles que, na sua opinião, o prenderam e agora o mantêm refém, explorando-o ao máximo e não entregando o que você precisa. Infelizmente, como costuma acontecer, essa resposta não está correta. Essa dependência é apenas uma consequência do nosso planejamento e abordagem inadequados nessa área. A verdade é que combater fogo com fogo não funciona aqui; em vez disso, precisamos adotar uma abordagem abrangente para a solução, olhando vários anos à frente.
Estrutura de custos
Todos os anos, destinamos uma parte considerável do nosso orçamento ao desenvolvimento de tecnologias da informação. Qual é a composição básica desses custos?
- Aproximadamente 20% dos nossos custos são destinados ao hardware e à sua operação. Trata-se de custos pelos quais recebemos algo físico; ou seja, no fim das contas, temos um “aparelho” – um laptop, um computador de mesa, um servidor ou um componente de rede.
- Outros 20% dos nossos custos são destinados a tecnologias de software – sistemas operacionais, plataformas de virtualização, bancos de dados e licenças para aplicativos específicos.
- A maior parte — aproximadamente 60% dos nossos custos — é destinada à administração do sistema, garantindo que ele esteja operacional e funcione de acordo com nossos requisitos. Trata-se, em grande parte, de trabalho puramente humano, realizado por alguém com formação nessa área. Essa parte também representa o maior montante de recursos gastos de forma ineficiente, o que está intimamente relacionado à qualidade das pessoas que contratamos. Como exemplo específico, posso citar minha própria experiência, em que o fornecedor de um sistema com defeito recomendou que o cliente adquirisse hardware e um banco de dados de classe superior para resolver o problema, a um custo de cinco milhões de coroas checas – o que representava aproximadamente o dobro do orçamento anual de TI. O cliente nos pediu para verificar o procedimento proposto e, após analisar o desempenho do servidor de banco de dados, tivemos que concluir que o problema não estava na tecnologia, mas na forma como o código foi escrito. Após modificá-lo, o sistema forneceu as respostas exigidas pelo cliente, e os cinco milhões não foram desperdiçados. Aliás, essa compra não teria resolvido os problemas de forma alguma.
Nos dois primeiros pontos, é possível mudar de fornecedor, e uma análise pode indicar claramente se a mudança será vantajosa. No terceiro ponto, a situação não é tão simples.
Como surge a dependência em relação ao nosso fornecedor?
Embora muitas vezes pensemos em um fornecedor como uma entidade externa, também podemos passar a depender de nosso fornecedor interno. Isso poderia ser, por exemplo, um desenvolvedor específico que é nosso funcionário.
É importante ter em mente, desde o início, que essa dependência pode ser tanto prejudicial quanto simbiótica; ou seja, benéfica para ambas as partes. No entanto, acredito que o cliente deve sempre ter todo o processo sob seu próprio controle; e que um membro da alta administração da empresa deve ser responsável por ele.
Então, como é que nos tornamos dependentes?
- Conscientemente – não temos conhecimento nessa área específica e não vale a pena mantê-lo. É claro que, se tivermos um único banco de dados Oracle em nossa empresa, é mais econômico contratar um especialista por algumas horas por mês para realizar as tarefas necessárias ao seu funcionamento. Isso nos poupa o custo de treinar nossos funcionários; além disso, um especialista que lida exclusivamente com essa tecnologia em várias organizações é capaz de resolver esses problemas de forma rotineira, rápida e eficiente.
- "Soluções de curto prazo" – as soluções de curto prazo e de pequena escala têm a característica de crescer muito rapidamente e logo se espalhar por toda a empresa. Tudo começou com a criação de um banco de dados de nossos parceiros comerciais e de negócios. Depois de algum tempo, solicitamos a possibilidade de acompanhar as atividades que realizamos com esses contatos – então, o fornecedor programou um novo módulo de acordo com nossas ideias; depois veio o acompanhamento das solicitações de serviço; a comunicação via EDI... E, de repente, um pequeno fornecedor tornou-se fornecedor de uma aplicação essencial. Ninguém na empresa sabe exatamente como ela funciona; e apenas um programador tem uma ideia do que está lá, de onde os dados vêm e para onde vão, e o que acontece com eles.
Recorrendo a um único fornecedor
– se tivermos definido os serviços que o fornecedor presta para nós e o SLA (Acordo de Nível de Serviço) correspondente, então nada acontece. Como parte da consolidação de fornecedores, provavelmente conseguimos condições mais favoráveis. Infelizmente, 90% das empresas não têm ideia do que seus fornecedores fazem por elas. Nem os serviços nem o SLA estão descritos e, como resultado, elas perderam o controle sobre seus processos-chave e seu suporte de TI.
Intenção do fornecedor
– Para ser sincero, nunca me deparei com esse caso. No entanto, o fato é que, se um fornecedor estabelecer uma relação com um cliente que não presta atenção nem se dedica a essa questão, ele pode tirar proveito dessa situação e manipular o cliente, levando-o a uma relação tão desigual.
Os riscos de uma dependência prejudicial em relação a um fornecedor de TI são os mesmos que em qualquer outro caso:
Perda de controle sobre os prazos de entrega e a qualidade
– precisamos coordenar todas as nossas necessidades e seu atendimento com um fornecedor específico. Se ele estiver sobrecarregado, talvez não consiga atender às nossas demandas na medida e no prazo que exigimos.
Saída de uma figura-chave
– o desenvolvedor, que era o único que conhecia bem nosso aplicativo, decidiu mudar de vida e partiu para meditar na Índia. O que podemos fazer about ?
Impossibilidade de concorrência entre fornecedores
– Gostaríamos de encontrar um novo fornecedor; mas não temos ideia de como organizar uma licitação, pois não sabemos o que solicitar nem como fazê-lo. Devido à natureza geral do contrato, o novo fornecedor precisa incorporar o risco ao preço, o que torna sua proposta mais cara. Não é uma pena?
Perda da autonomia da empresa e criação de vantagem competitiva
– vamos voltar ao início do meu blog. São aqueles que criam nossos sistemas que determinam nossa competitividade. Recebemos apenas o que o fornecedor é capaz de entregar; não o que realmente queremos e exigimos.
