Na primeira parte da série, discutimos como podemos tornar-nos dependentes de forma prejudicial do nosso fornecedor e, acima de tudo, que problemas isso pode causar para a nossa empresa.
Hoje, vamos ver o que podemos fazer para evitar essa dependência.
1. Manter a propriedade do know-how de processos e sistemas, bem como dos planos para o seu desenvolvimento
Se você decidir que não quer se preocupar about e der instruções gerais ao seu fornecedor de TI, estará no caminho certo para a dependência. O que talvez o surpreenda é que essa abordagem muitas vezes causa problemas para o próprio fornecedor; pois, depois de algum tempo, os requisitos do cliente começam a se sobrepor e a se confundir, e atender a novos requisitos passa a ser um grande problema para o fornecedor.
Para uma empresa que deseja manter-se competitiva, é importante encarar a TI como uma ferramenta para apoiar, melhorar e avaliar seus processos. Não é difícil descobrir como fazer isso, pois hoje dispomos de metodologias e normas suficientes que nos permitem manter uma visão geral dos processos e realizar um planejamento eficaz:
- Arquitetura Empresarial – uma forma de descrever os objetivos de uma organização; as maneiras pelas quais esses objetivos são alcançados por meio de processos de negócios; e como esses processos podem ser apoiados pela tecnologia. Para mais informações, consulte o artigo “Não fique atolado” devido a uma arquitetura empresarial deficiente. As duas abordagens mais conhecidas da arquitetura empresarial podem ser encontradas nos sites do The Open Group e de Zachmann.
- Descrição de processos – as normas mais conhecidas e amplamente utilizadas são criadas pelo Open Management Group (www.omg.org). A descrição de processos de acordo com a especificação BPMN (Business Process Model and Notation) permite que a administração da empresa leia e registre facilmente os processos que ocorrem na empresa.
- Documentação do usuário – não precisa ser um documento escrito pelo fornecedor e guardado em uma gaveta para acumular poeira. Uma boa abordagem é gravar vídeos que mostrem aos usuários como utilizar o aplicativo em seu trabalho diário; simplificando, assim, o suporte ao produto e o treinamento para novos usuários. Os vídeos geralmente têm apenas alguns minutos de duração e descrevem tudo o que você precisa saber para usar o sistema de forma eficaz. Por exemplo: dê uma olhada no guia de uso do Yammer em um projeto de pesquisa; ou no guia de como fazer pedidos em uma loja online.
Todas as normas e metodologias são acompanhadas por documentação completa e materiais de estudo que descrevem cada área em detalhes. Pela minha experiência, vale a pena contratar um especialista que selecione os aspectos da metodologia adequados para uma empresa específica.
Se você sistematizar seu know-how, não só terá uma ferramenta para discutir temas que levam à melhoria da empresa, mas também terá a certeza de que encontrará pontos em comum com a grande maioria de seus fornecedores atuais e potenciais.
Se você deseja alterar algo em seus processos e no fluxo de informações, comece fazendo mudanças na organização do trabalho, seja no nível do modelo ou por meio de um projeto-piloto – teste se a mudança trará os benefícios esperados. Em seguida, calcule os benefícios da mudança e os custos de sua implementação. Se tudo estiver como deveria estar, comece a modificar os sistemas; caso contrário, você pode interromper a ação sem nenhum problema. Quando se confia isso totalmente a um fornecedor externo, poucas pessoas têm a coragem de interromper um projeto no qual já investimos recursos.
2. Os dados devem ser de sua propriedade em todas as circunstâncias
Os dados estão armazenados com nosso fornecedor; agora tivemos um desentendimento com eles e nos disseram que os dados são deles... Infelizmente, essa situação não é tão incomum quanto se possa imaginar. Isso não ocorre com frequência com fornecedores de serviços em nuvem e de hospedagem, como as pessoas costumam supor, mas sim, na maioria das vezes, com sistemas desenvolvidos sob medida, nos quais os dados ficam armazenados dentro de uma “caixa preta” totalmente controlada pelo fornecedor.
Essa é uma forma tradicional de manter o cliente sob o controle do fornecedor. O problema geralmente pode ser resolvido de duas maneiras: controlando diretamente os dados ou garantindo uma forma confiável de obtê-los em um formato utilizável.
Por exemplo: um serviço de gerenciamento de contatos de e-mail que obtemos ao nos cadastrarmos no site do nosso fornecedor. A primeira abordagem consiste em garantir que os dados sejam replicados em nossos próprios sistemas; e a segunda consiste em baixar regularmente as informações armazenadas nos sistemas do fornecedor e mantê-las em nossos sistemas, por precaução.
Mesmo em nosso próprio sistema, onde o armazenamento de dados está bem documentado, a metodologia de exportação de dados para uma tabela padrão, banco de dados ou XML pode facilitar muito a integração de um novo sistema. É importante estabelecer procedimentos para a extração de dados, verificar se a exportação está funcionando e se o formato está bem documentado, pois o momento crítico em que precisamos recuperar os dados é exatamente o pior momento para descobrir que a exportação não está funcionando ou que os dados perfeitamente exportados estão codificados em um formato com o qual não podemos trabalhar.
Os requisitos acima devem ser verificados ao aceitar qualquer nova funcionalidade ou alteração nos sistemas proposta pelo fornecedor.
3. Manter os direitos de propriedade intelectual sobre os aplicativos
A propriedade das aplicações consiste na propriedade do código-fonte ou do projeto da aplicação. Se não tivermos controle sobre o código-fonte, corremos o risco de, quando quisermos mudar de fornecedor, descobrir que o fornecedor atual detém uma parte essencial do código e não estará disposto a fornecê-la gratuitamente. Podemos evitar isso definindo claramente a propriedade no contrato, estabelecendo que o código desenvolvido como resultado das alterações solicitadas é de nossa propriedade exclusiva, ou que essas alterações são criadas sob uma licença que nos permite usá-las e distribuí-las gratuitamente.
Mesmo que tenhamos garantido a propriedade por meio de contrato, isso não significa que o fornecedor com quem estamos about rescindir o contrato nos concederá acesso ao código. Por esse motivo, é altamente recomendável que o sistema de controle de código-fonte, o wiki e outros documentos sejam armazenados por um terceiro e que o parceiro seja obrigado a armazenar os dados em um local específico e em um prazo determinado, para que tenhamos acesso às versões atualizadas.
4. Integração de sistemas em vez de expansão de funcionalidades
As APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos) de serviços web são hoje uma característica comum em muitos aplicativos comerciais e de código aberto. Isso significa que todos os recursos ou funções disponíveis para os usuários dos aplicativos também estão disponíveis para uso entre diferentes sistemas e aplicativos.
Ao utilizar protocolos e padrões para definir essa interface, esses serviços constituem um meio de comunicação e uma plataforma unificados; assim, um aplicativo escrito em uma linguagem ou em um sistema operacional fica acessível a sistemas escritos de maneira completamente diferente. Os dados são transferidos em um formato comum, como XML ou JSON, e as bases de código de ambos os sistemas permanecem totalmente independent.
Hoje em dia, qualquer usuário consegue imaginar como funciona a integração de sistemas. Afinal, todos nós usamos serviços de aplicativos web que estão integrados entre si – por exemplo, o Google Agenda com o Google Contatos e o Gmail. Se decidirmos começar a usar um calendário diferente em vez do existente, basta conectá-lo aos dados já existentes. Esse método de troca de sistemas não é possível se tivermos nosso próprio sistema, que compramos originalmente apenas para contabilidade e, gradualmente, pedimos ao fornecedor para desenvolver um módulo de CRM, um módulo de serviços etc.
A mesma lógica se aplica à integração com sistemas fornecidos como serviço por provedores de serviços em nuvem (SaaS – Software as a Service). O uso de serviços web separa as aplicações individuais umas das outras, tornando todo o sistema mais flexível e transparent. Por outro lado, ligações fixas entre diferentes módulos facilitam que o fornecedor aumente nossa dependência dele, aumentam a complexidade do código e a flexibilidade do sistema fica limitada à parte menos flexível.
5. Procure minimizar as modificações no sistema padrão
Procure implementar o sistema necessário com o mínimo de alterações à implementação padrão. Normalmente, você não é o primeiro cliente do fornecedor. Procure aproveitar ao máximo a experiência do fornecedor com outros clientes durante a implementação. Provavelmente ficará surpreso com a eficiência com que alguns processos podem ser implementados ou com o fato de que certos dados que antes ignorávamos se tornarão nossa vantagem competitiva.
Se precisarmos fazer grandes alterações na funcionalidade do aplicativo, isso poderá complicar significativamente a transição para novas versões no futuro; e qualquer transição será um desafio em termos de desenvolvimento e implantação.
6. Recorra a vários fornecedores
Tente gerenciar você mesmo todo o processo de projeto, desenvolvimento, implantação e operação do sistema, e não deixe isso a cargo do fornecedor. É recomendável separar os analistas de negócios dos desenvolvedores, por exemplo. É recomendável que o sistema seja testado por testadores que não façam parte da equipe de desenvolvimento. Eles realizarão o trabalho com mais eficiência, e a probabilidade de você obter um produto sem falhas é muito maior. Se outra parte for responsável pela operação (por exemplo, um provedor de serviços em nuvem), certifique-se de que ela pressionará os desenvolvedores a entregar um produto que minimize os problemas de operação do sistema.
7. Especificar no contrato o processo de rescisão, incluindo as penalidades aplicáveis ao fornecedor
Como está especificada a rescisão da cooperação no contrato? Aviso prévio de três meses; após o qual você deixa de pagar e o fornecedor deixa de prestar suporte? Isso é totalmente insuficiente.
É necessário especificar quais documentos e em que formato o fornecedor deve fornecer a você — ou diretamente ao novo fornecedor — durante o período de pré-aviso. Se você tiver garantido os direitos de propriedade intelectual sobre o projeto, o código-fonte e outras partes da documentação mencionadas no ponto 3, tanto melhor. Ao celebrar um contrato com um fornecedor, é recomendável verificar com as empresas que ficaram em 2º e 3º lugar o que elas precisarão caso venham a assumir o desenvolvimento e a manutenção do vencedor.
8. Informar os fornecedores sobre os planos de desenvolvimento futuros
Busque estabelecer uma parceria de longo prazo com seus fornecedores. Se você discutir regularmente com eles seus planos de desenvolvimento e questões estratégicas — e não apenas as mudanças atuais na funcionalidade —, o fornecedor poderá apresentar propostas que criem uma arquitetura de sistema estável, eficiente e econômica, não apenas para suas necessidades atuais, mas também para as futuras. Para esclarecer seus requisitos, você pode utilizar, por exemplo, o método MuSCoW, que divide os requisitos nas seguintes categorias:
- Imprescindível – imprescindível
- Devia ter – devia ter
- Poderia ter – seria bom ter
- Não vai ter desta vez – não precisa ter neste momento
9. Obtenha ideias e opiniões de outras pessoas
Não fique estagnado; acompanhe as tendências; busque as melhores abordagens e práticas; e fique atento a tudo. Contrate uma empresa para obter uma terceira opinião – ela avaliará suas decisões tanto do ponto de vista técnico quanto estratégico. Não precisa ser caro. E essa consultoria vale a pena, pois ajudará você a evitar erros. Pela minha experiência, conheço um caso em que um fornecedor obrigou um cliente a investir vários milhões de coroas para resolver um problema que ele próprio havia causado; e um consultor descobriu que o investimento não resolveria o problema de forma alguma, pois a origem do problema estava em outro lugar.
Um consultor pode ajudá-lo a definir sua estratégia; gerar demanda; avaliar opções; e analisar as coisas sob um ângulo inesperado. Ele também pode ajudá-lo a avaliar seus fornecedores e garantir o melhor resultado possível para você. Um consultor deve sempre ter em mente que você deseja ser independent um fornecedor específico e que reconhece o valor do seu know-how como uma vantagem competitiva.
A escolha certa de fornecedores tem about gestão about
Acredito que, após ler este artigo, você tenha uma ideia mais clara de como transformar seus fornecedores em parceiros do seu sucesso, em vez de se tornar um vassalo deles. Evitar situações desagradáveis passa about uma gestão de riscos about e about escolha de soluções que equilibrem as necessidades atuais com a flexibilidade futura. Ao seguir os princípios acima, você garantirá a escolha certa de fornecedores e novos sistemas.
