Povratak iz mrtvih
Turistička industrija je pretrpjela neviđenu devastaciju zbog COVID-19, možda više od bilo kojeg drugog sektora. Na primjer, podaci Mreže poslovnih putovanja otkrivaju zapanjujući pad aktivnosti u industriji od 94% tokom pandemije. To znači da smo 2022. godine ostali sa samo 6% našeg prethodnog kapaciteta. Posljedično, aviokompanije su bile prisiljene prizemljiti avione, proces koji se ne može lako vratiti u prvobitno stanje.
Tradicionalno, kompanije za upravljanje putovanjima (TMC) su pružale podršku poslovnim putnicima i/ili onima koji rezerviraju. To su radile obavljajući različite zadatke kao što su rezervacije, plaćanja i aranžmani karata. U godinama koje su prethodile COVID-19, trend je bio da klijenti koriste internet ili online alate za rezervacije kako bi replicirali radnje TMC-ova. Mnogi TMC-ovi su se prebacili na potpuno automatizirane sisteme. Ove platforme, poput Booking.com-a ili Expedije, nude ograničenu ljudsku podršku. Nakon COVID-a, bilo je vrlo očigledno da ova samostalna rezervacija putovanja nije ono što su putnici ili oni koji rezerviraju željeli ili im je bilo potrebno. TMC-ovi su morali pronaći ravnotežu između tehnologije. Ručna pomoć je bila ključna za pružanje najboljeg iz oba svijeta.
Iz žara
Od pojave COVID-19, primjetan je trend da se TMC-ovi više fokusiraju na pružanje sveobuhvatne podrške kupcima koji se suočavaju s neizvjesnostima na putovanjima. Dok neki veliki TMC-ovi daju prioritet automatizaciji u odnosu na korisničku podršku, manji i srednji naglašavaju personaliziranu pomoć.
Ovaj nivo podrške ostaje ključan. Posebno je važan usred tekućih globalnih izazova poput sukoba, prirodnih katastrofa i zabrinutosti za javno zdravlje.
Pružaoci turističkih usluga (aviokompanije, hoteli i kompanije za iznajmljivanje automobila) postepeno su povećavali kapacitete i ponovo puštali u rad avione i hotele. To je dovelo do velikih fluktuacija u troškovima, posebno u poređenju sa periodom prije Covida. U 2024. godini, cijena letova se sada stabilizuje. Međutim, cijene hotela ostaju visoke i rastu iznad inflacije.
Mnogi su razmatrali svoj pristup rezervaciji putovanja. Pretpostavka da su online platforme za samousluživanje pravi izbor dovedena je u pitanje. Percepcija je bila da je uvijek jeftinije rezervirati direktno kod Pružatelja usluga. Međutim, to uvijek nije slučaj, posebno ako postoji određeni izbor među pružateljima usluga i ako se uzme u obzir cijeli proces od nabavke do plaćanja putovanja. Ovo naglašava važnost odabira pravog TMC-a prilagođenog specifičnim potrebama poslovanja. TMC usluge mogu imati dodatne naknade. Međutim, stručnost koju nude često dovodi do značajnih ušteda na duge staze osiguravanjem najboljih cijena i pružanjem neprocjenjive podrške.
Važnost dobrih podataka u upravljanju troškovima
Većina klijenata ima Putnu politiku. Ovo je osnova biblije za putnike i one koji rezerviraju smještaj, te ključna tačka kontrole prilikom pregleda stvarne potrošnje u odnosu na očekivanu. Međutim, mnogi preispituju svoje putne politike koje s vremenom zastarevaju, što utiče na putne aktivnosti i praćenje usklađenosti. Na primjer, zastarjele naknade za hotelske cijene mogu dovesti do neslaganja prilikom rezervacije smještaja. Savjetovanje klijenata o ažuriranju njihovih politika je ključno, ne samo zbog isplativosti već i zbog održivosti.
Mnoge kompanije sada preispituju svoje politike putovanja, podstičući ekološki prihvatljive opcije putovanja kao što je putovanje vozom umjesto kratkih letova. Neophodno je uskladiti politike s poslovnim potrebama i ciljevima održivosti. Međutim, efikasna implementacija i sprovođenje ovih politika ostaje izazov za mnoge organizacije.
Upravljanje troškovima u svijetu putovanja oduvijek se doživljavalo kao donekle komplikovano zbog stalno promjenjivih cijena. Kada posjetite stranice za rezervacije poput Skyscannera, primijetit ćete kako se cijene mijenjaju iz minute u minutu. Ova složenost proizlazi iz sofisticiranih algoritama koje koriste hoteli, aviokompanije i kompanije za iznajmljivanje automobila za prilagođavanje cijena na različitim kanalima.
Da bi se efikasno upravljalo ovim troškovima i izračunale uštede, potreban je drugačiji pristup, onaj koji uključuje snalaženje u mjerilima i složenim proračunima. Uprkos ovoj složenosti, uštede koje postižemo za naše klijente obično prelaze 20%.
Razumijevanje i praćenje troškova putovanja je nešto što klijenti ne mogu lako postići jer je nivo „bogatih“ podataka koji se mogu dobiti iz putnih faktura ili zahtjeva za naknadu troškova neoptimalan.
Došlo je do usklađene promjene u industriji gdje pružatelji usluga zaobilaze tradicionalne metode rezervacije i prisiljavaju korisnike da rezerviraju direktno. PremierInn.com, RyanAir.com, pa čak i BA.com su primjeri toga.
Međutim, stvarnost je da korporativni putnici, posebno oni iz većih kompanija, preferiraju centralizirane procese rezervacija kako bi osigurali dosljednost i pojednostavljenu podršku. Iako direktne rezervacije napreduju, njihov utjecaj na cijene i dinamiku industrije ostaje neizvjestan.
Postoje nova rješenja, ali ključ leži u uspostavljanju snažne temeljne podrške za putnike, primjeni odgovarajućih politika i praksi te razumijevanju da najjeftinija karta ne mora nužno značiti i najnižu ukupnu cijenu. Radi se o holističkom pristupu.
Zanimljivo je da smo, u mom prethodnom korporativnom iskustvu koje se proteže preko dvije decenije u Reutersu, imali posvećene stručnjake za upravljanje putovanjima unutar nabavke koji su bili odgovorni za nadgledanje odnosa s dobavljačima. Međutim, ova praksa danas izgleda sve rjeđa.
Ovdje ERA može igrati ključnu ulogu, djelujući kao posrednik, provodeći kontrole i potičući kontinuirano poboljšanje. Vodeće kompanije izazivaju status quo, ne samo s nama već i sa sličnim subjektima, u svojoj potrazi za izvrsnošću.
U suštini, radi se o tome da ostanemo informirani i proaktivni u industriji koja je ozbiljno poremećena. Neki od najvećih igrača, koji su nekada smatrani nepogrešivim, suočili su se sa značajnim izazovima i neuspjesima zbog svoje samozadovoljnosti i arogancije, vjerujući da će ih samo njihova veličina zaštititi.
