Η τεχνολογία της πληροφορίας διαδραματίζει έναν εξαιρετικά πολύπλοκο ρόλο στους οργανισμούς. Την χρειαζόμαστε για να μας καθοδηγεί σχετικά με το πότε και πού πρέπει να πραγματοποιούμε τις παραγωγικές μας δραστηριότητες, για να χαρτογραφούμε τις ροές κεφαλαίων και για να εντοπίζουμε τους τομείς της αγοράς στους οποίους μπορούμε να στοχεύσουμε αποτελεσματικά. Όχι μόνο κάθε μέλος του οργανισμού εξαρτάται κατά κάποιον τρόπο από την τεχνολογία, αλλά τα συστήματα εξασφαλίζουν επίσης τη σύνδεση με ολόκληρο το οικοσύστημα στο οποίο δραστηριοποιείται η εταιρεία.
Για πολλούς οργανισμούς στην Τσεχική Δημοκρατία και στο εξωτερικό, η λειτουργία των πληροφοριακών τους συστημάτων αποτελεί εφιάλτη. Πρέπει να προβούν σε αλλαγές που θα υποστηρίξουν τις διαδικασίες τους, θα αυξήσουν την αποδοτικότητα της παραγωγής ή θα προσφέρουν προϊόντα σε νέους πελάτες. Αρχίζουν να καταρτίζουν ένα σχέδιο έργου και συνειδητοποιούν ότι θα χρειαστεί να κάνουν προσαρμογές χρησιμοποιώντας μια εφαρμογή που θα υποστηρίζει αυτές τις νέες απαιτήσεις. Αλλά περιμένετε – το κόστος αυτής της αλλαγής από την πλευρά της πληροφορικής αρχίζει να ανεβαίνει σε αστρονομικά ύψη, η απόδοση της επένδυσης υπερβαίνει τη διάρκεια ζωής του σύμπαντος και η προθεσμία για την υλοποίησή της αντιστοιχεί σε αυτόν τον χρονικό ορίζοντα. Πώς είναι δυνατόν αυτό; Άλλωστε, όταν υλοποιήσαμε το σύστημα πληροφοριών πριν από πέντε χρόνια, είδαμε πόση δουλειά θα μας γλίτωνε, πώς θα αύξανε την αποδοτικότητά μας και θα γινόταν το απαραίτητο στήριγμά μας για ό,τι κάνουμε. Τι συνέβη εν τω μεταξύ;
Η πρώτη απάντηση που έρχεται στο μυαλό είναι να βρείτε τον «ένοχο» στο τμήμα πληροφορικής σας και μεταξύ των εξωτερικών προμηθευτών σας· εκείνους που, κατά τη γνώμη σας, σας έχουν «δεμένα» και τώρα σας κρατούν όμηρους, σας «στύβουν» και δεν σας παρέχουν αυτό που χρειάζεστε. Δυστυχώς, όπως συμβαίνει συχνά, αυτή η απάντηση δεν είναι σωστή. Αυτή η εξάρτηση είναι απλώς συνέπεια του κακού σχεδιασμού και της κακής προσέγγισής μας σε αυτόν τον τομέα. Η αλήθεια είναι ότι το να καταπολεμάμε τη φωτιά με φωτιά δεν λειτουργεί σε αυτή την περίπτωση. Αντίθετα, πρέπει να υιοθετήσουμε μια ολοκληρωμένη προσέγγιση για τη λύση, κοιτάζοντας αρκετά χρόνια μπροστά.
Δομή κόστους
Κάθε χρόνο, διαθέτουμε σημαντικό μέρος του προϋπολογισμού μας για την ανάπτυξη της τεχνολογίας των πληροφοριών. Ποια είναι η βασική σύνθεση αυτών των δαπανών;
- Περίπου το 20% των δαπανών μας αφορά τον εξοπλισμό και τη λειτουργία του. Πρόκειται για δαπάνες για τις οποίες λαμβάνουμε κάτι υλικό· δηλαδή, τελικά, διαθέτουμε ένα «κουτί» – έναν φορητό υπολογιστή, έναν επιτραπέζιο υπολογιστή, έναν διακομιστή ή ένα στοιχείο δικτύου.
- Ένα επιπλέον 20% των δαπανών μας αφορά τεχνολογίες λογισμικού – λειτουργικά συστήματα, πλατφόρμες εικονικοποίησης, βάσεις δεδομένων και άδειες χρήσης για συγκεκριμένες εφαρμογές.
- Το μεγαλύτερο μέρος, περίπου το 60% των δαπανών μας, διατίθεται στη διαχείριση του συστήματος – για να διασφαλίζεται ότι το σύστημα είναι λειτουργικό και λειτουργεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις μας. Πρόκειται κυρίως για καθαρά ανθρώπινη εργασία, η οποία εκτελείται από άτομο με εκπαίδευση στον συγκεκριμένο τομέα. Αυτό το μέρος αντιπροσωπεύει επίσης το μεγαλύτερο ποσό των πόρων που δαπανώνται αναποτελεσματικά, κάτι που συνδέεται στενά με την ποιότητα του προσωπικού που προσλαμβάνουμε. Ως συγκεκριμένο παράδειγμα, μπορώ να αναφερθώ στη δική μου εμπειρία, όπου ο προμηθευτής ενός προβληματικού συστήματος συνέστησε στον πελάτη να αγοράσει υλικό και μια βάση δεδομένων ανώτερης κατηγορίας για να λύσει το πρόβλημα, με κόστος πέντε εκατομμυρίων CZK – ποσό που ήταν περίπου το διπλάσιο του ετήσιου προϋπολογισμού για την πληροφορική. Ο πελάτης μας ζήτησε να επαληθεύσουμε τη προτεινόμενη διαδικασία και, αφού αναλύσαμε την απόδοση του διακομιστή της βάσης δεδομένων, καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι το πρόβλημα δεν ήταν στην τεχνολογία, αλλά στον τρόπο με τον οποίο είχε γραφτεί ο κώδικας. Μετά την τροποποίησή του, το σύστημα παρείχε τις απαντήσεις που απαιτούσε ο πελάτης και τα πέντε εκατομμύρια δεν πήγαν χαμένα. Παρεμπιπτόντως, αυτή η αγορά δεν θα είχε λύσει καθόλου τα προβλήματα.
Στα δύο πρώτα σημεία, η αλλαγή προμηθευτών είναι εφικτή και η ανάλυση μπορεί να μας δείξει με σαφήνεια αν η αλλαγή θα αποδώσει. Όσον αφορά το τρίτο σημείο, τα πράγματα δεν είναι τόσο απλά.
Πώς δημιουργείται η εξάρτηση από τον προμηθευτή μας;
Αν και συχνά θεωρούμε έναν προμηθευτή ως εξωτερικό φορέα, μπορεί να καταλήξουμε να εξαρτόμαστε και από τον εσωτερικό μας προμηθευτή. Αυτός μπορεί να είναι, για παράδειγμα, ένας συγκεκριμένος προγραμματιστής που είναι υπάλληλός μας.
Είναι καλό να συνειδητοποιήσουμε εξαρχής ότι αυτή η εξάρτηση μπορεί να είναι τόσο επιζήμια όσο και αμοιβαία επωφελής, δηλαδή ωφέλιμη και για τις δύο πλευρές. Ωστόσο, πιστεύω ότι ο πελάτης πρέπει πάντα να έχει τον πλήρη έλεγχο του συγκεκριμένου τομέα, ενώ ένας εκπρόσωπος της ανώτερης διοίκησης της εταιρείας πρέπει να είναι υπεύθυνος για αυτόν.
Λοιπόν, πώς γινόμαστε εξαρτημένοι;
- Συνειδητά – δεν διαθέτουμε γνώσεις σε έναν συγκεκριμένο τομέα και δεν αξίζει να τις διατηρούμε. Είναι σαφές ότι αν διαθέτουμε μια μόνο βάση δεδομένων της Oracle στην εταιρεία μας, τότε είναι πιο οικονομικό να προσλαμβάνουμε έναν ειδικό για λίγες ώρες τον μήνα, προκειμένου να εκτελεί τις εργασίες που απαιτούνται για τη λειτουργία της. Αυτό μας γλιτώνει το κόστος εκπαίδευσης των υπαλλήλων μας, ενώ ένας ειδικός που ασχολείται αποκλειστικά με αυτή την τεχνολογία σε διάφορους οργανισμούς είναι σε θέση να επιλύει αυτά τα προβλήματα συστηματικά, γρήγορα και αποτελεσματικά.
- «Βραχυπρόθεσμες λύσεις» – οι βραχυπρόθεσμες και μικρής κλίμακαςλύσεις έχουν την ιδιότητα να αναπτύσσονται πολύ γρήγορα και να εξαπλώνονται σύντομα σε ολόκληρη την εταιρεία. Όλα ξεκίνησαν με τη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων για τους υφιστάμενους συνεργάτες και τους επιχειρηματικούς μας εταίρους. Μετά από κάποιο διάστημα, ζητήσαμε τη δυνατότητα να παρακολουθούμε τις δραστηριότητες που πραγματοποιούμε με αυτές τις επαφές – έτσι, ο προμηθευτής προγραμμάτισε ένα νέο module σύμφωνα με τις ιδέες μας· στη συνέχεια ήρθε η παρακολούθηση των αιτημάτων εξυπηρέτησης, η επικοινωνία μέσω EDI... Και ξαφνικά, ένας μικρός προμηθευτής έγινε προμηθευτής μιας βασικής εφαρμογής. Κανείς στην εταιρεία δεν ξέρει ακριβώς πώς λειτουργεί, και μόνο ένας προγραμματιστής έχει μια ιδέα για το τι υπάρχει εκεί, από πού και προς τα πού ρέουν τα δεδομένα, και τι συμβαίνει με αυτά.
Χρησιμοποιώντας μόνο έναν προμηθευτή
– αν έχουμε καθορίσει τις υπηρεσίες που μας παρέχει ο προμηθευτής και τη σχετική Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA), τότε δεν υπάρχει κανένα πρόβλημα. Στο πλαίσιο της ενοποίησης των προμηθευτών, πιθανότατα έχουμε εξασφαλίσει πιο ευνοϊκούς όρους. Δυστυχώς, το 90% των εταιρειών δεν έχει ιδέα τι κάνει ο προμηθευτής τους. Ούτε οι υπηρεσίες ούτε η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) έχουν περιγραφεί και, ως αποτέλεσμα, έχουν χάσει τον έλεγχο των βασικών διαδικασιών τους και της υποστήριξης πληροφορικής.
Πρόθεση του προμηθευτή
– Για να είμαι ειλικρινής, δεν έχω αντιμετωπίσει ποτέ τέτοια περίπτωση. Ωστόσο, το γεγονός είναι ότι αν ένας προμηθευτής συνεργαστεί με έναν πελάτη που δεν δίνει προσοχή ή δεν αφιερώνει χρόνο σε αυτόν τον τομέα, μπορεί να εκμεταλλευτεί την κατάσταση και να οδηγήσει τον πελάτη σε μια τέτοια άνιση σχέση.
Οι κίνδυνοι που ενέχει η ανθυγιεινή εξάρτηση από έναν προμηθευτή πληροφορικής είναι οι ίδιοι όπως σε κάθε άλλη περίπτωση:
Απώλεια ελέγχου όσον αφορά τις προθεσμίες παράδοσης και την ποιότητα
– πρέπει να συντονίσουμε όλες τις απαιτήσεις μας και την ικανοποίησή τους με έναν συγκεκριμένο προμηθευτή. Εάν ο προμηθευτής είναι υπερφορτωμένος, ενδέχεται να μην είναι σε θέση να παραδώσει την ποσότητα και εντός του χρονικού πλαισίου που απαιτούμε.
Αποχώρηση ενός βασικού στελέχους
– ο προγραμματιστής, ο οποίος ήταν ο μόνος που γνώριζε την εφαρμογή μας, αποφάσισε να αλλάξει τρόπο ζωής και έφυγε για να κάνει διαλογισμό στην Ινδία. Τι μπορούμε να κάνουμε;
Αδυναμία ανταγωνισμού μεταξύ προμηθευτών
– Θα θέλαμε να βρούμε έναν νέο προμηθευτή, αλλά δεν έχουμε ιδέα πώς να διοργανώσουμε διαγωνισμό, καθώς δεν ξέρουμε τι να ζητήσουμε και πώς. Λόγω της γενικής ανάθεσης, ο νέος προμηθευτής πρέπει να συνυπολογίσει τον κίνδυνο στην τιμή, γεγονός που καθιστά την προσφορά του πιο ακριβή. Δεν είναι κρίμα;
Απώλεια της αυτονομίας της εταιρείας και δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος
– Ας επιστρέψουμε στην αρχή του ιστολογίου μου. Όσοι δημιουργούν τα συστήματά μας καθορίζουν την ανταγωνιστικότητά μας. Παίρνουμε μόνο ό,τι μπορεί να μας προσφέρει ο προμηθευτής· όχι αυτό που πραγματικά θέλουμε και απαιτούμε.
