Information technology un ruolo estremamente complesso all'interno delle organizzazioni. Ci serve per ricevere indicazioni su quando e dove svolgere le operazioni produttive, per tracciare i flussi finanziari e per individuare i segmenti di mercato a cui possiamo rivolgerci in modo efficace. Non solo ogni membro dell'organizzazione dipende in qualche modo dalla tecnologia, ma i sistemi garantiscono anche il collegamento con l'intero ecosistema in cui opera l'azienda.
Per molte organizzazioni nella Repubblica Ceca e all’estero, il funzionamento dei propri sistemi informativi è un incubo. Hanno bisogno di apportare modifiche che supportino i loro processi, aumentino l’efficienza produttiva o consentano di offrire prodotti a nuovi clienti. Iniziano a preparare un piano di progetto e si rendono conto che dovranno apportare adeguamenti utilizzando un’applicazione in grado di supportare questi nuovi requisiti. Ma un momento: il costo di questo cambiamento dal punto di vista IT inizia a raggiungere cifre astronomiche; il ritorno sull'investimento supera la durata dell'universo; e la scadenza per la sua implementazione corrisponde a questo orizzonte temporale. Com'è possibile? Dopotutto, quando abbiamo implementato il sistema informativo cinque anni fa, abbiamo visto quanto lavoro ci avrebbe fatto risparmiare, come avrebbe aumentato la nostra efficienza e sarebbe diventato il nostro supporto indispensabile per tutto ciò che facciamo. Cosa è successo nel frattempo?
La prima risposta che viene in mente è quella di individuare il "colpevole" all'interno del proprio reparto IT e tra i fornitori esterni; coloro che, secondo voi, vi hanno intrappolato e ora vi tengono in pugno, spremendovi fino all'osso senza fornirvi ciò di cui avete bisogno. Purtroppo, come spesso accade, questa risposta non è corretta. Questa dipendenza è semplicemente una conseguenza della nostra scarsa pianificazione e del nostro approccio a questo ambito. La verità è che in questo caso combattere il fuoco con il fuoco non funziona; dobbiamo invece adottare un approccio globale alla soluzione, guardando diversi anni avanti.
Struttura dei costi
Ogni anno destiniamo una parte considerevole del nostro budget allo sviluppo delle information technology. Qual è la composizione di questi costi?
- Circa il 20% dei nostri costi è destinato all'hardware e al suo funzionamento. Si tratta di costi per i quali riceviamo un bene materiale; in altre parole, alla fine della giornata, abbiamo un "dispositivo": un portatile, un computer fisso, un server o un componente di rete.
- Un altro 20% dei nostri costi è destinato alle tecnologie software: sistemi operativi, piattaforme di virtualizzazione, database e licenze per applicazioni specifiche.
- La parte più consistente, pari a circa il 60% dei nostri costi, è destinata all’amministrazione del sistema, ovvero a garantire che il sistema sia operativo e funzioni secondo i nostri requisiti. Si tratta per lo più di lavoro puramente umano, svolto da personale qualificato in questo settore. Questa voce rappresenta anche la quota maggiore di fondi spesi in modo inefficiente, il che è strettamente legato alla qualità delle persone che assumiamo. Come esempio specifico, posso citare la mia esperienza personale, in cui il fornitore di un sistema malfunzionante ha consigliato al cliente di acquistare hardware e un database di classe superiore per risolvere il problema, con un costo di cinque milioni di CZK – che era circa il doppio del budget annuale per l’IT. Il cliente ci ha chiesto di verificare la procedura proposta e, dopo aver analizzato le prestazioni del server del database, abbiamo dovuto concludere che il problema non era nella tecnologia, ma nel modo in cui era scritto il codice. Dopo averlo modificato, il sistema ha fornito le risposte richieste dal cliente e i cinque milioni non sono andati sprecati. Per inciso, quell’acquisto non avrebbe risolto affatto i problemi.
Per quanto riguarda i primi due punti: è possibile cambiare fornitore e un'analisi può indicare chiaramente se il cambiamento sarà vantaggioso. Per quanto riguarda il terzo punto: non è così semplice.
Come nasce la dipendenza dal nostro fornitore?
Sebbene spesso pensiamo a un fornitore come a un soggetto esterno, può capitare di diventare dipendenti anche dal nostro fornitore interno. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di uno sviluppatore specifico che è un nostro dipendente.
È bene rendersi conto fin dall'inizio che questa dipendenza può essere sia malsana che simbiotica, ovvero vantaggiosa per entrambe le parti. Ciononostante, ritengo che il cliente debba sempre avere il pieno controllo dell'intera area e che un membro dell'alta dirigenza dell'azienda debba esserne responsabile.
Allora, come si diventa dipendenti?
- In tutta onestà, non disponiamo delle competenze necessarie in un determinato settore e non vale la pena mantenerle. È evidente che, se nella nostra azienda abbiamo un unico database Oracle, è più conveniente assumere uno specialista per poche ore al mese affinché svolga le attività necessarie al suo funzionamento. Ciò ci consente di risparmiare sui costi di formazione dei nostri dipendenti; inoltre, uno specialista che si occupa esclusivamente di questa tecnologia in diverse organizzazioni è in grado di risolvere questi problemi con regolarità, rapidità ed efficienza.
- "Soluzioni a breve termine" – le soluzioni a breve termine e di portata limitata hanno la caratteristica di crescere molto rapidamente e di diffondersi in breve tempo in tutta l'azienda. Tutto è iniziato con la creazione di un database dei nostri partner commerciali e dei nostri clienti. Dopo un po' di tempo, abbiamo chiesto la possibilità di monitorare le attività che svolgiamo con questi contatti – così il fornitore ha programmato un nuovo modulo secondo le nostre idee; poi è arrivata la tracciabilità delle richieste di assistenza; la comunicazione tramite EDI... E all'improvviso, un piccolo fornitore è diventato fornitore di un'applicazione chiave. Nessuno in azienda sa esattamente come funziona, e solo un programmatore ha un'idea di cosa ci sia, da dove e verso dove fluiscono i dati e cosa ne sia di essi.
Ricorrere a un unico fornitore
– Se abbiamo definito i servizi che il fornitore ci offre e il relativo SLA (Service Level Agreement), allora non succede nulla. Nell’ambito del processo di consolidamento dei fornitori, molto probabilmente abbiamo ottenuto condizioni più vantaggiose. Purtroppo, il 90% delle aziende non ha idea di cosa faccia per loro il proprio fornitore. Né i servizi né lo SLA sono descritti e, di conseguenza, hanno perso il controllo sui propri processi chiave e sul supporto IT.
Intenzione del fornitore
– A dire il vero, non mi è mai capitato di trovarmi in una situazione del genere. Tuttavia, è un dato di fatto che se un fornitore instaura un rapporto con un cliente che non presta attenzione o non si impegna in questo ambito, può approfittare della situazione e manipolare il cliente fino a creare un rapporto di tale squilibrio.
I rischi legati a una dipendenza malsana da un fornitore IT sono gli stessi che si riscontrano in qualsiasi altro caso:
Perdita di controllo sui tempi di consegna e sulla qualità
– Dobbiamo coordinare tutte le nostre richieste e la loro evasione con un fornitore specifico. Se quest’ultimo è sovraccarico di lavoro, potrebbe non essere in grado di effettuare le consegne nella misura e nei tempi da noi richiesti.
Partenza di una figura chiave
– Lo sviluppatore, l'unico che conosceva bene la nostra applicazione, ha deciso di cambiare vita e se n'è andato a meditare in India. Cosa possiamo fare? Chi siamo ?
Impossibilità di concorrenza tra fornitori
– Vorremmo trovare un nuovo fornitore, ma non abbiamo idea di come organizzare una gara d’appalto perché non sappiamo cosa richiedere né come farlo. A causa delle condizioni generali, il nuovo fornitore deve includere il rischio nel prezzo, il che rende la sua offerta più costosa. Non è un peccato?
Perdita dell'autonomia aziendale e creazione di un vantaggio competitivo
– Torniamo all’inizio del mio blog. Sono coloro che creano i nostri sistemi a determinare la nostra competitività. Otteniamo solo ciò che il fornitore è in grado di offrirci, non ciò che realmente desideriamo e richiediamo.
