V první části této série jsme se zabývali tím, jak se můžeme dostat do nezdravé závislosti na našem dodavateli, a především tím, jaké problémy to může naší společnosti způsobit.
Dnes se podíváme na to, co můžeme udělat, abychom se takové závislosti vyhnuli.
1. Zachovat vlastnictví know-how týkajícího se procesů a systémů a plánů na jejich rozvoj
Pokud se rozhodnete, že se nechcete zabývat IT a dáte svému dodavateli IT pouze obecné pokyny, vydáte se přímou cestou k závislosti. Možná vás překvapí, že tento přístup často způsobuje problémy samotnému dodavateli, protože po určité době se požadavky klienta začnou překrývat a proplétat a splnění nových požadavků se pro dodavatele stane velkým problémem.
Pro společnost, která chce zůstat konkurenceschopná, je důležité vnímat IT jako nástroj, který podporuje, zlepšuje a měří její procesy. Není těžké přijít na to, jak toho dosáhnout, protože dnes máme k dispozici dostatek metodik a standardů, které nám umožňují udržovat přehled o procesech a provádět efektivní plánování:
- Podniková architektura – způsob, jakým se popisují cíle organizace, způsoby, jakými se těchto cílů dosahuje prostřednictvím obchodních procesů, a jak lze tyto procesy podporovat pomocí technologií. Další informace najdete v článku „Nenechte se brzdit“ nekvalitní podnikovou architekturou. Dva nejznámější přístupy k podnikové architektuře najdete na webových stránkách organizací The Open Group a Zachmann.
- Popis procesů – nejznámější a nejrozšířenější standardy vytváří organizace Open Management Group (www.omg.org). Popis procesů podle specifikace BPMN (Business Process Model and Notation) umožňuje vedení společnosti snadno číst a zaznamenávat procesy, které se v jejich společnosti odehrávají.
- Uživatelská dokumentace – nemusí se jednat o dokument, který dodavatel sepsal a který pak skončí v šuplíku, kde se na něj práší. Dobrým přístupem je natočit videa, která uživatelům ukážou, jak aplikaci používat v každodenní práci; tím se zjednoduší produktová podpora a školení nových uživatelů. Videa jsou často dlouhá jen pár minut a popisují vše, co potřebujete vědět k efektivnímu používání systému. Podívejte se například na průvodce používáním Yammeru ve výzkumném projektu nebo na průvodce objednáváním zboží v internetovém obchodě.
Všechny standardy a metodiky jsou doplněny o podrobnou dokumentaci a studijní materiály, které jednotlivé oblasti podrobně popisují. Z vlastní zkušenosti mohu říci, že se vyplatí najmout odborníka, který vybere ty části metodiky, které jsou pro danou společnost vhodné.
Pokud své know-how zpracujete ve standardizované podobě, získáte nejen nástroj pro diskusi o tématech, která vedou ke zlepšení fungování firmy, ale také jistotu, že najdete společnou řeč s drtivou většinou svých stávajících i potenciálních dodavatelů.
Pokud chcete něco změnit ve svých procesech a toku informací, začněte změnami v organizaci práce – ať už na úrovni modelu, nebo prostřednictvím pilotního projektu – a ověřte, zda vám změna přinese očekávané výhody. Poté vypočítejte přínosy změny a náklady na její implementaci. Pokud je vše tak, jak má být, začněte systémy upravovat; pokud ne, můžete akci bez problémů zastavit. Když to zcela svěříte externímu dodavateli, málokdo má odvahu zastavit projekt, do kterého jsme již investovali prostředky.
2. Údaje musí být za všech okolností vaše
Data jsou uložena u našeho dodavatele; nyní jsme se s ním však rozkmotřili a on nám sdělil, že data patří jemu... Bohužel tato situace není tak neobvyklá, jak by se mohlo zdát. U poskytovatelů cloudových služeb a hostingu se to nestává tak často, jak si lidé často myslí, ale nejčastěji se to týká systémů vyvinutých na míru, kde jsou data uložena v „černé skříňce“ plně ovládané dodavatelem.
Jedná se o tradiční způsob, jak udržet zákazníka pod kontrolou dodavatele. Tento problém lze obecně vyřešit dvěma způsoby – buď přímou kontrolou dat, nebo zajištěním spolehlivého způsobu jejich získávání v použitelné podobě.
Například služba pro správu e-mailových kontaktů, které získáváme prostřednictvím registrace na webových stránkách našeho dodavatele. Prvním přístupem je zajistit, aby byla data replikována v našich vlastních systémech; druhým pak pravidelně stahovat informace uložené v systémech dodavatele a ukládat je u nás pro případ nouze.
I v našem vlastním systému, kde je ukládání dat dobře zdokumentováno, může postup exportu dat do standardní tabulky, databáze nebo formátu XML výrazně usnadnit integraci nového systému. Je důležité zavést postupy pro extrakci dat, ověření funkčnosti exportu a zajištění toho, že formát je dobře zdokumentován, protože kritický okamžik, kdy potřebujeme data načíst, je přesně ten nejhorší okamžik na zjištění, že export nefunguje nebo že perfektně exportovaná data jsou zakódována ve formátu, se kterým nemůžeme pracovat.
Při převzetí jakékoli nové funkce nebo změn v systémech od dodavatele je třeba ověřit výše uvedené požadavky.
3. Zachovat práva duševního vlastnictví k aplikacím
Vlastnictví aplikací zahrnuje vlastnictví zdrojového kódu nebo návrhu aplikace. Pokud nemáme kontrolu nad zdrojovým kódem, riskujeme, že v případě, kdy budeme chtít změnit dodavatele, zjistíme, že stávající dodavatel vlastní klíčovou část kódu a nebude ochoten nám ji poskytnout bezplatně. Tomu se můžeme vyhnout jasným vymezením vlastnictví ve smlouvě, kde uvedeme, že kód vyvinutý v důsledku požadovaných změn je výlučně naším majetkem, nebo že tyto změny vznikají na základě licence, která nám umožňuje je bezplatně používat a šířit.
I když jsme si vlastnická práva zajistili smluvně, neznamená to, že nám dodavatel, s nímž se chystáme smlouvu vypovědět, poskytne přístup ke kódu. Z tohoto důvodu je velmi vhodné, aby systém správy zdrojového kódu, wiki a další dokumenty byly uloženy u třetí strany a aby byl partner povinen ukládat data na konkrétním místě a v konkrétním čase, abychom měli přístup k aktuálním verzím.
4. Integrace systému namísto rozšiřování funkcí
Rozhraní API webových služeb (Application Programming Interfaces) jsou dnes běžnou součástí mnoha komerčních i open-source aplikací. To znamená, že všechny funkce a možnosti, které jsou k dispozici uživatelům aplikací, lze využívat i při komunikaci mezi různými systémy a aplikacemi.
Díky použití protokolů a standardů k definování tohoto rozhraní představují tyto služby jednotný komunikační prostředek a platformu; aplikace napsaná v jednom jazyce nebo pro jeden operační systém je tak přístupná i systémům, které jsou napsány zcela odlišným způsobem. Data se přenášejí ve společném formátu, jako je například XML nebo JSON, přičemž kódové základny obou systémů zůstávají zcela nezávislé.
V dnešní době si každý uživatel dokáže představit, jak vypadá integrace systémů. Koneckonců všichni používáme webové aplikace, které jsou vzájemně integrované – například Google Kalendář s Google Kontakty a Gmailem. Pokud se rozhodneme začít používat jiný kalendář namísto stávajícího, stačí jej pouze propojit se stávajícími daty. Tento způsob změny systému není možný, pokud máme vlastní systém, který jsme původně zakoupili pouze pro účetnictví a postupně jsme nechali dodavatele vyvinout modul CRM, servisní modul atd.
Stejná logika platí i pro integraci se systémy poskytovanými jako služba poskytovateli cloudových služeb (SaaS – Software as a Service). Využití webových služeb odděluje jednotlivé aplikace od sebe, čímž se celý systém stává flexibilnějším a transparentnějším. Naopak pevná propojení mezi jednotlivými moduly usnadňují dodavateli zvyšovat naši závislost na něm, zvyšují složitost kódu a flexibilita systému se omezuje na úroveň jeho nejméně flexibilní části.
5. Snažte se co nejvíce omezit úpravy standardního systému
Snažte se požadovaný systém zavést s co nejmenšími úpravami standardní implementace. Obvykle nejste prvním zákazníkem daného dodavatele. Při implementaci se snažte co nejlépe využít zkušenosti, které dodavatel získal při práci s jinými klienty. Pravděpodobně budete překvapeni, o kolik efektivněji lze některé procesy zavést, nebo že právě určitá data, která jsme dříve přehlíželi, se stanou naší konkurenční výhodou.
Pokud budeme muset provést zásadní změny ve funkčnosti aplikace, může to v budoucnu výrazně zkomplikovat přechod na nové verze a jakýkoli takový přechod bude z hlediska vývoje i nasazení náročný.
6. Využijte služeb více dodavatelů
Snažte se řídit celý proces návrhu, vývoje, nasazení a provozu systému sami a nenechávejte to na dodavateli. Je vhodné oddělit například obchodní analytiky od vývojářů. Je také vhodné nechat systém otestovat testery, kteří nejsou členy vývojového týmu. Ti budou pracovat efektivněji a pravděpodobnost, že získáte bezchybný produkt, je mnohem vyšší. Pokud je za provoz odpovědná jiná strana (např. poskytovatel cloudových služeb), ujistěte se, že bude na vývojáře tlačit, aby dodali produkt, který minimalizuje problémy s provozem systému.
7. Ve smlouvě uveďte podmínky ukončení smlouvy, včetně sankcí pro dodavatele
Jak je ukončení spolupráce upraveno ve smlouvě? Tříměsíční výpovědní lhůta, po jejímž uplynutí přestanete platit a dodavatel přestane poskytovat podporu? To je naprosto nedostatečné.
Je nutné přesně stanovit, jakou dokumentaci a v jaké kvalitě vám musí dodavatel poskytnout – případně přímo novému dodavateli – během výpovědní lhůty. Pokud jste si zajistili práva duševního vlastnictví k návrhu, zdrojovému kódu a dalším částem dokumentace zmíněným v bodě 3, tím lépe. Při uzavírání smlouvy s dodavatelem je dobré se u společností, které se umístily na 2. a 3. místě, informovat, co budou potřebovat, pokud mají převzít vývoj a údržbu od vítěze.
8. Informujte dodavatele o plánech budoucího rozvoje
Snažte se navázat dlouhodobé partnerství se svými dodavateli. Pokud s nimi budete pravidelně diskutovat o svých rozvojových plánech a strategických otázkách – a ne pouze o aktuálních změnách funkcí –, může dodavatel přijít s návrhy, které povedou k vytvoření systémové architektury, která bude stabilní, efektivní a nákladově efektivní, a to nejen pro vaše současné potřeby, ale i pro ty budoucí. K upřesnění vašich požadavků můžete využít například metodu MuSCoW, která rozděluje požadavky do následujících kategorií:
- Musí být – musí být
- Měl by – měl by
- Mohlo by být – bylo by hezké mít
- Tentokrát to nebude – v tuto chvíli to není nutné
9. Získejte nápady a názory od ostatních
Nezůstávejte na jednom místě; sledujte trendy; hledejte nejlepší přístupy a postupy; a mějte přehled o všem. Najměte si firmu, která vám poskytne nezávislý názor – vyhodnotí vaše rozhodnutí jak z technického, tak ze strategického hlediska. Nemusí to být drahé. A taková konzultace se vyplatí, protože vám pomůže vyhnout se chybám. Z vlastní zkušenosti znám případ, kdy dodavatel donutil zákazníka investovat několik milionů korun do řešení problému, který sám způsobil; a konzultant zjistil, že tato investice problém vůbec nevyřeší, protože příčina ležela jinde.
Konzultant vám může pomoci vytyčit strategii, vytvořit poptávku, zhodnotit možnosti a podívat se na věci z nečekaného úhlu. Může vám také pomoci provést audit vašich dodavatelů a zajistit pro vás co nejlepší výsledek. Konzultant by měl vždy mít na paměti, že chcete být nezávislí na konkrétním dodavateli a že si uvědomujete hodnotu svého know-how jako konkurenční výhody.
Správný výběr dodavatelů souvisí s řízením rizik
Věřím, že po přečtení tohoto článku máte jasnější představu o tom, jak ze svých dodavatelů učinit partnery ve vašem úspěchu a nestát se jejich vazalem. Předcházení nepříjemným situacím spočívá v důsledném řízení rizik a volbě řešení, která vyvažují současné požadavky s budoucí flexibilitou. Dodržováním výše uvedených zásad zajistíte správný výběr dodavatelů a nových systémů.
