En 1861, cuando el presidente estadounidense James Garfield se disponía a subir a un tren, recibió dos disparos. Era un hombre muy popular, a pesar de que solo llevaba seis meses en el cargo. Al parecer, el presidente se había negado a nombrar al tirador para un cargo político porque no reunía las cualificaciones necesarias, a pesar de que era un miembro activo del partido (aquí, como sabemos, la falta de cualificaciones de los «chicos» no se considera un impedimento para los nombramientos políticos). Este acto de venganza se materializó en dos balas: una rozó el brazo de James sin causarle ningún daño, la otra le penetró por la espalda y se alojó en algún lugar de su abdomen.
Se convocó a los mejores médicos y mentes del país para que ayudaran al presidente. Quizá no lo sepas, pero en esa ocasión se creó el primer aparato de aire acondicionado para refrescar la habitación de Garfield; lograron reducir la temperatura en 11 grados, aunque a un costo muy elevado. Sin embargo, el mayor problema al que se enfrentaron fue identificar la ubicación exacta de la bala en el cuerpo del presidente para poder extraerla sin causar daños. Uno de los mayores genios de la época, Alexander Graham Bell, en el apogeo de su popularidad, creía tener la solución: durante el proceso de invención del teléfono, había creado un detector de metales capaz de localizar la bala.
Cuando Bell acercó el dispositivo al presidente, la alarma sonó de inmediato. El problema era que el dispositivo seguía sonando mientras lo movían por el cuerpo del paciente, como si todo su cuerpo contuviera metal. Fue un fracaso.
Bell tardó unas semanas en descubrir la causa de su fracaso: el dispositivo había detectado los muelles metálicos del colchón sobre el que yacía el presidente. Por desgracia, ya era demasiado tarde para salvar a James Garfield, quien falleció como consecuencia de las manipulaciones de los médicos para localizar la bala. El hecho de no cuestionar las suposiciones tuvo consecuencias trágicas.
A lo largo de mis años de trabajo con empresas, he visto a muchas personas brillantes utilizando detectores de metales en colchones de muelles.
Hacer las cosas porque siempre se han hecho así, utilizar soluciones propias porque son «nuestras» y no porque sean las mejores. Especialmente si los resultados generales de la empresa son buenos, tendemos a no cuestionar los procesos. Los resultados positivos conducen casi inevitablemente a cierta complacencia, aunque a veces esté bien disimulada. Cuestionar continuamente las suposiciones es fundamental para alcanzar el éxito y, lo que es aún más difícil, para mantenerlo.
Peter Drucker, uno de los grandes gurús de la gestión, dijo que le pagaban por hacer preguntas estúpidas. Y no faltan preguntas que plantear: sobre el sector, la empresa, la cultura, los costes, cómo captar clientes, cómo vender, cómo cobrar. Lo que más falta hace es el valor, tanto a nivel individual como colectivo, para plantear preguntas que puedan cuestionar nuestra forma de pensar.
En estos tiempos turbulentos, las empresas necesitarán mucho más que dos intentos. ¿Cuántas sobrevivirán utilizando detectores de metales en los colchones de muelles?
