A tecnologia da informação desempenha um papel extremamente complexo nas organizações. Contamos com ela para nos indicar quando e onde realizar as operações de produção; para mapear o fluxo de fundos; e para identificar os segmentos do mercado que podemos visar de forma eficaz. Não só todos os membros da organização dependem da tecnologia de alguma forma, como os sistemas também garantem a ligação com todo o ecossistema em que a empresa opera.
Para muitas organizações na República Checa e no estrangeiro, o funcionamento dos seus sistemas de informação é um pesadelo. Precisam de implementar mudanças que apoiem os seus processos, aumentem a eficiência da produção ou permitam oferecer produtos a novos clientes. Começam a preparar um plano de projeto e percebem que terão de fazer ajustes utilizando uma aplicação que suporte esses novos requisitos. Mas espere – o custo desta mudança na área de TI começa a atingir valores astronómicos; o retorno do investimento excede a duração do universo; e o prazo para a sua implementação corresponde a este horizonte temporal. Como é que isto é possível? Afinal, quando implementámos o sistema de informação há cinco anos, vimos quanto trabalho nos pouparia, como aumentaria a nossa eficiência e se tornaria o nosso apoio indispensável para tudo o que fazemos. O que aconteceu entretanto?
A primeira resposta que vem à mente é encontrar o «culpado» no seu departamento de TI e entre os seus fornecedores externos; aqueles que, na sua opinião, o prenderam e agora o mantêm refém, esgotando-lhe os recursos e não lhe fornecendo o que precisa. Infelizmente, como costuma acontecer, esta resposta não está correta. Esta dependência é apenas uma consequência do nosso mau planeamento e abordagem nesta área. A verdade é que combater fogo com fogo não funciona neste caso; em vez disso, precisamos de adotar uma abordagem abrangente para a solução, olhando vários anos à frente.
Estrutura de custos
Todos os anos, gastamos uma parte considerável do nosso orçamento no desenvolvimento de tecnologias da informação. Qual é a composição básica desses custos?
- Aproximadamente 20 % dos nossos custos são destinados ao hardware e à sua manutenção. Trata-se de custos pelos quais recebemos algo físico; ou seja, no final das contas, ficamos com um «aparelho» – um computador portátil, um computador de secretária, um servidor ou um elemento de rede.
- Outros 20% dos nossos custos são destinados a tecnologias de software – sistemas operativos, plataformas de virtualização, bases de dados e licenças para aplicações específicas.
- A maior parte — cerca de 60 % dos nossos custos — é gasta na administração do sistema, garantindo que este esteja operacional e funcione de acordo com os nossos requisitos. Trata-se, na sua maioria, de trabalho puramente humano, realizado por alguém com formação nesta área. Esta parte representa também o maior montante de fundos gastos de forma ineficiente, o que está intimamente relacionado com a qualidade das pessoas que contratamos. Como exemplo específico, posso citar a minha própria experiência, em que o fornecedor de um sistema com avarias recomendou que o cliente adquirisse hardware e uma base de dados de classe superior para resolver o problema, a um custo de cinco milhões de CZK – o que correspondia a aproximadamente o dobro do orçamento anual de TI. O cliente solicitou-nos que verificássemos o procedimento proposto e, após analisarmos o desempenho do servidor da base de dados, tivemos de concluir que o problema não residia na tecnologia, mas na forma como o código tinha sido escrito. Após modificá-lo, o sistema forneceu as respostas exigidas pelo cliente e os cinco milhões não foram desperdiçados. Aliás, essa compra não teria resolvido os problemas de forma alguma.
Nos dois primeiros pontos, é possível mudar de fornecedor; e a análise permite determinar claramente se a mudança será vantajosa. No terceiro ponto, a situação não é assim tão simples.
Como é que surge a dependência do nosso fornecedor?
Embora muitas vezes pensemos num fornecedor como uma entidade externa, também podemos tornar-nos dependentes do nosso fornecedor interno. Este pode ser, por exemplo, um programador específico que seja nosso funcionário.
É importante ter em conta, desde o início, que esta dependência pode ser tanto prejudicial como simbiótica, ou seja, benéfica para ambas as partes. No entanto, considero que o cliente deve ter sempre todo o processo sob o seu próprio controlo e que um membro da direção da empresa deve ser responsável por ele.
Então, como é que nos tornamos dependentes?
- Conscientemente – não possuímos conhecimentos numa determinada área e não vale a pena mantê-los. É evidente que, se tivermos uma única base de dados Oracle na nossa empresa, é mais económico contratar um especialista por algumas horas por mês para realizar as tarefas necessárias ao seu funcionamento. Isto poupa-nos os custos de formação dos nossos colaboradores; além disso, um especialista que lida exclusivamente com esta tecnologia em várias organizações é capaz de resolver estes problemas de forma rotineira, rápida e eficiente.
- «Soluções de curto prazo» – as soluções de curto prazo e de pequena dimensão têm a característica de crescer muito rapidamente e de se espalharem em pouco tempo por toda a empresa. Tudo começou com a criação de uma base de dados dos nossos parceiros comerciais e existentes. Passado algum tempo, solicitámos a possibilidade de acompanhar as atividades que realizamos com esses contactos – pelo que o fornecedor programou um novo módulo de acordo com as nossas ideias; depois veio o acompanhamento dos pedidos de assistência; a comunicação via EDI... E, de repente, um pequeno fornecedor tornou-se fornecedor de uma aplicação fundamental. Ninguém na empresa sabe exatamente como funciona; e apenas um programador faz ideia do que existe, de onde os dados vêm e para onde vão, e o que lhes acontece.
Recorrer a um único fornecedor
– Se tivermos definido os serviços que o fornecedor nos presta e o respetivo SLA (Acordo de Nível de Serviço), então nada acontece. No âmbito da consolidação de fornecedores, é muito provável que tenhamos obtido condições mais favoráveis. Infelizmente, 90 % das empresas não fazem ideia do que o seu fornecedor faz por elas. Nem os serviços nem o SLA estão descritos e, em consequência, perderam o controlo sobre os seus processos-chave e o seu suporte informático.
Intenção do fornecedor
– Para ser sincero, nunca me deparei com este tipo de situação. No entanto, a verdade é que, se um fornecedor estabelecer uma relação com um cliente que não presta atenção nem dedica esforços a esta área, pode tirar partido dessa situação e manipular o cliente, levando-o a uma relação assim tão desigual.
Os riscos de uma dependência prejudicial em relação a um fornecedor de TI são os mesmos que em qualquer outro caso:
Perda de controlo sobre os prazos de entrega e a qualidade
– temos de coordenar todas as nossas necessidades e o seu cumprimento com um fornecedor específico. Se este estiver sobrecarregado, poderá não conseguir cumprir com a quantidade e os prazos que exigimos.
Saída de uma figura-chave
– o programador, que era o único que conhecia bem a nossa aplicação, decidiu mudar de vida e partiu para meditar na Índia. about que podemos fazer?
Impossibilidade de concorrência entre fornecedores
– Gostaríamos de encontrar um novo fornecedor; mas não fazemos ideia de como organizar um concurso, porque não sabemos o que exigir nem como fazê-lo. Devido à natureza geral do contrato, o novo fornecedor tem de incluir o risco no preço, o que torna a sua proposta mais cara. Não é uma pena?
Perda da autonomia da empresa e criação de vantagem competitiva
– voltemos ao início do meu blogue. São aqueles que criam os nossos sistemas que determinam a nossa competitividade. Recebemos apenas o que o fornecedor é capaz de nos oferecer; não aquilo que realmente queremos e exigimos.
