Költségkezelés az utazási ágazatban: betekintés az utazási iparág rugalmasságába és fejlődésébe

A halálból való visszatérés

Az utazási ágazat a COVID-19 miatt példátlan mértékű visszaesést szenvedett el, talán minden más szektorénál súlyosabbat. Példaként említhető, hogy a Business Travel Network adatai szerint a világjárvány idején az ágazat tevékenységében megdöbbentő, 94%-os visszaesés volt tapasztalható. Ez azt jelenti, hogy 2022-ben a korábbi kapacitásunk csupán 6%-a maradt meg. Ennek következtében a légitársaságok kénytelenek voltak repülőgépeiket földre kényszeríteni, ami egy olyan folyamat, amelyet nem könnyű visszafordítani.

Hagyományosan az utazásszervező cégek (TMC-k) az üzleti utazók és/vagy a foglalók támogatásával foglalkoztak. Ezt olyan feladatok ellátásával tették, mint a foglalások, a fizetések és a jegyek intézése. A COVID-19-et megelőző években az volt a tendencia, hogy az ügyfelek az internetet vagy online foglalási eszközöket használták, hogy maguk végezzék el a TMC-k feladatait. Sok TMC átállt a teljesen automatizált rendszerekre. Ezek a platformok, mint például a Booking.com vagy az Expedia, csak korlátozott mértékű emberi támogatást nyújtanak. A COVID után nagyon nyilvánvalóvá vált, hogy ez az önkiszolgáló utazásfoglalás nem az, amit az utazók vagy a foglalók akartak vagy igényeltek. A TMC-knek egyensúlyt kellett teremteniük a technológia és a manuális segítségnyújtás között. A manuális segítségnyújtás kulcsfontosságú volt ahhoz, hogy a legjobb megoldást nyújtsák mindkét fél számára.

A parázsból

A COVID-19 járvány óta észrevehető tendencia, hogy az utazásszervező cégek (TMC-k) egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek az utazással kapcsolatos bizonytalanságokkal küzdő ügyfelek átfogó támogatására. Míg egyes nagy utazásszervező cégek az automatizálást részesítik előnyben az ügyfélszolgálattal szemben, a kis- és középvállalkozások inkább a személyre szabott segítségnyújtást helyezik előtérbe.

Ez a szintű támogatás továbbra is elengedhetetlen. Különösen fontos ez a folyamatos globális kihívások – például a konfliktusok, a természeti katasztrófák és a közegészségügyi problémák – közepette.

Az utazási szolgáltatók (légitársaságok, szállodák és autókölcsönző cégek) fokozatosan növelték kapacitásukat, és újra üzembe helyezték repülőgépeiket és szállodáikat. Ez jelentős költségingadozásokhoz vezetett, különösen a koronavírus-járvány előtti időszakhoz képest. 2024-ben a repülőjegyek ára már stabilizálódik. A szállodai árak azonban továbbra is magasak, és az inflációt meghaladó mértékben emelkednek.

Sokan átgondolták már az utazásfoglalási szokásaikat. Megkérdőjeleződött az a feltételezés, hogy az online, önkiszolgáló platformok jelentik a legjobb választást. Korábban az volt a közvélemény, hogy mindig olcsóbb közvetlenül a szolgáltatónál foglalni. Ez azonban nem mindig igaz, különösen akkor, ha van választási lehetőség a szolgáltatók között, és figyelembe vesszük az utazás teljes beszerzési és fizetési folyamatát. Ez rávilágít arra, mennyire fontos a vállalkozás konkrét igényeire szabott, megfelelő utazásszervező cég (TMC) kiválasztása. A TMC szolgáltatások további díjakkal járhatnak. Az általuk nyújtott szakértelem azonban hosszú távon gyakran jelentős megtakarításokat eredményez, mivel biztosítják a legjobb árakat és felbecsülhetetlen értékű támogatást nyújtanak.

A megbízható adatok fontossága a költségkezelésben

A legtöbb ügyfél rendelkezik utazási szabályzattal. Ez az utazók és a foglalást végzők számára szinte bibliaként szolgál, és kulcsfontosságú ellenőrzési pontot jelent a tényleges kiadások és a várt kiadások összehasonlításakor. Sokan azonban felülvizsgálják az idők folyamán elavulttá vált utazási szabályzataikat, ami hatással van az utazási tevékenységekre és a szabályok betartásának ellenőrzésére. Például az elavult szállodai árakra vonatkozó költségkeretek eltérésekhez vezethetnek a szállásfoglalás során. Az ügyfelek számára elengedhetetlen tanácsot adni a szabályzatok frissítéséről, nem csupán a költséghatékonyság, hanem a fenntarthatósági szempontok miatt is.

Számos vállalat jelenleg felülvizsgálja utazási szabályzatait, és ösztönzi a környezetbarát utazási lehetőségek – például a vonatutazás – választását a rövid távú repülőutak helyett. Elengedhetetlen, hogy a szabályzatok mind az üzleti igényeknek, mind a fenntarthatósági céloknak megfeleljenek. Ugyanakkor ezeknek a szabályzatoknak a hatékony bevezetése és betartatása továbbra is kihívást jelent sok szervezet számára.

Az utazási ágazatban a költségkezelést a folyamatosan ingadozó árak miatt mindig is meglehetősen bonyolultnak tartották. Ha olyan foglalási oldalakat látogat meg, mint például a Skyscanner, észreveheti, hogy az árak percenként változnak. Ez a bonyolultság abból fakad, hogy a szállodák, légitársaságok és autókölcsönző cégek kifinomult algoritmusokat alkalmaznak az árak különböző csatornákon történő kiigazítására.

Ezen költségek hatékony kezeléséhez és a megtakarítások kiszámításához egy másfajta megközelítésre van szükség, amely magában foglalja a referenciaértékek és a bonyolult számítások áttekintését. E bonyolultság ellenére az ügyfeleink számára elért megtakarítások általában meghaladják a 20%-ot.

Az utazási költségek megértése és nyomon követése nem egyszerű feladat az ügyfelek számára, mivel az utazási számlákból vagy a költségtérítési kérelmekből nyerhető „részletes” adatok minősége nem a legjobb.

Az iparágban egyre inkább terjed az a tendencia, hogy a szolgáltatók megkerülik a hagyományos foglalási módszereket, és arra kényszerítik a felhasználókat, hogy közvetlenül foglaljanak. Erre példák a PremierInn.com, a RyanAir.com és még a BA.com is.

A valóság azonban az, hogy az üzleti utazók – különösen a nagyobb vállalatok alkalmazottai – az egységesség és a hatékony ügyfélszolgálat biztosítása érdekében inkább a központosított foglalási folyamatokat részesítik előnyben. Bár a közvetlen foglalások egyre népszerűbbek, az árakra és az iparági dinamikára gyakorolt hatásuk továbbra is bizonytalan.

Bár már megjelennek az első megoldások, a kulcs az utazók számára biztosítandó szilárd alapok megteremtésében, a megfelelő irányelvek és gyakorlatok bevezetésében, valamint annak felismerésében rejlik, hogy a legolcsóbb jegy nem feltétlenül jelenti a legalacsonyabb összköltséget. A lényeg egy átfogó megközelítés alkalmazása.

Érdekes módon a Reutersnél eltöltött több mint két évtizedes vállalati tapasztalatom során a beszerzési osztályon külön utazásszervezési szakemberek dolgoztak, akik a beszállítói kapcsolatok felügyeletéért feleltek. Ez a gyakorlat azonban manapság egyre ritkábbnak tűnik.

Ebben a tekintetben az ERA kulcsfontosságú szerepet játszhat: közvetítőként léphet fel, biztosíthatja az ellenőrzést, és ösztönözheti a folyamatos fejlődést. A vezető vállalatok a kiválóságra törekedve nem csupán velünk, hanem más hasonló szervezetekkel is szembeszállnak a fennálló helyzetnek.

Lényegében arról van szó, hogy egy olyan iparágban, amelyet súlyos zavarok értek, folyamatosan tájékozottnak és proaktívnak kell maradni. Néhány, egykor tévedhetetlennek tartott óriásvállalat is komoly kihívásokkal és kudarcokkal szembesült önelégültsége és arroganciája miatt, mivel azt hitte, pusztán mérete biztosítja számára a biztonságot.