Řízení nákladů v cestovním ruchu: pohled na odolnost a vývoj odvětví cestovního ruchu

Vzkříšení z mrtvých

Cestovní ruch utrpěl v důsledku pandemie COVID-19 bezprecedentní ztráty, možná více než jakékoli jiné odvětví. Pro ilustraci: údaje organizace Business Travel Network ukazují, že během pandemie došlo k ohromujícímu poklesu aktivity v tomto odvětví o 94 %. To znamená, že v roce 2022 nám zůstalo pouhých 6 % naší původní kapacity. V důsledku toho byly letecké společnosti nuceny vyřadit letadla z provozu, což je proces, který nelze snadno zvrátit.

Společnosti zabývající se správou cestovních služeb (TMC) tradičně fungovaly tak, že poskytovaly podporu obchodním cestujícím a/nebo osobám zajišťujícím rezervace. Zajišťovaly přitom různé úkoly, jako jsou rezervace, platby a vyřizování letenek. V letech před pandemií COVID-19 panoval trend, kdy klienti využívali internet nebo online rezervační nástroje k tomu, aby sami prováděli činnosti, které dříve zajišťovaly TMC. Mnohé TMC přešly na plně automatizované systémy. Tyto platformy, jako je Booking.com nebo Expedia, nabízejí pouze omezenou lidskou podporu. Po pandemii COVID-19 bylo zcela zřejmé, že tento samoobslužný způsob rezervace cestování nebyl tím, co cestující nebo osoby provádějící rezervace chtěly nebo potřebovaly. Společnosti TMC musely najít rovnováhu mezi technologií a manuální asistencí, která byla klíčem k poskytnutí toho nejlepšího z obou světů.

Z popela

Od vypuknutí pandemie COVID-19 je patrný trend, kdy se cestovní agentury (TMC) více zaměřují na poskytování komplexní podpory zákazníkům, kteří se potýkají s nejistotami v oblasti cestování. Zatímco některé velké cestovní agentury upřednostňují automatizaci před zákaznickou podporou, menší a střední agentury kladou důraz na individuální pomoc.

Tato úroveň podpory je i nadále zásadní. Je to obzvláště důležité v souvislosti s přetrvávajícími globálními výzvami, jako jsou konflikty, přírodní katastrofy a problémy v oblasti veřejného zdraví.

Poskytovatelé cestovních služeb (letecké společnosti, hotely a autopůjčovny) postupně navyšovali kapacity a znovu uváděli do provozu letadla a hotely. To vedlo k výrazným výkyvům v nákladech, zejména ve srovnání s obdobím před pandemií. V roce 2024 se ceny letenek již stabilizují. Ceny hotelů však zůstávají vysoké a rostou tempem převyšujícím inflaci.

Mnozí přehodnotili svůj přístup k rezervaci cestovních služeb. Předpoklad, že online samoobslužné platformy jsou tou správnou volbou, byl zpochybněn. Dosud panovalo přesvědčení, že rezervace přímo u poskytovatele je vždy levnější. To však zdaleka neplatí vždy, zejména pokud existuje možnost výběru mezi více poskytovateli a je zohledněn celý proces od zadání objednávky až po úhradu cestovních služeb. To podtrhuje význam výběru správné cestovní agentury (TMC), která je přizpůsobena konkrétním potřebám dané firmy. Služby TMC mohou být spojeny s dodatečnými poplatky. Odborné znalosti, které však nabízejí, často vedou v dlouhodobém horizontu k významným úsporám díky zajištění nejlepších cen a poskytnutí neocenitelné podpory.

Význam kvalitních dat v řízení nákladů

Většina klientů má zavedeny cestovní směrnice. Ty představují jakousi „bibli“ pro cestující i osoby zajišťující rezervace a jsou klíčovým kontrolním bodem při porovnávání skutečných výdajů s plánovanými náklady. Mnozí však v současné době revidují své cestovní směrnice, které v průběhu času zastaraly, což má dopad na cestovní aktivity i na sledování dodržování předpisů. Například zastaralé limity pro hotelové sazby mohou vést k nesrovnalostem při rezervaci ubytování. Poradenství klientům ohledně aktualizace jejich směrnic je zásadní, a to nejen z hlediska nákladové efektivity, ale také z hlediska udržitelnosti.

Mnohé společnosti v současné době přehodnocují své cestovní směrnice a podporují ekologické způsoby cestování, jako je například cestování vlakem namísto krátkých letů. Je nezbytné sladit tyto směrnice jak s obchodními potřebami, tak s cíli v oblasti udržitelnosti. Účinné zavedení a prosazování těchto směrnic však pro mnoho organizací zůstává výzvou.

Řízení nákladů v oblasti cestovního ruchu bylo vždy vnímáno jako poněkud složité kvůli neustále se měnícím cenám. Když navštívíte rezervační weby jako Skyscanner, všimnete si, jak se ceny mění doslova každou minutu. Tato složitost vyplývá ze sofistikovaných algoritmů, které hotely, letecké společnosti a autopůjčovny používají k přizpůsobování cen napříč různými prodejními kanály.

Abychom tyto náklady efektivně řídili a vypočítali úspory, je zapotřebí jiný přístup, který zahrnuje orientaci v referenčních hodnotách a složitých výpočtech. Navzdory této složitosti dosahujeme pro naše klienty úspor, které obvykle přesahují 20 %.

Porozumění a sledování cestovních nákladů není pro klienty snadné, protože množství „podrobných“ údajů, které lze získat z cestovních faktur nebo žádostí o proplacení výdajů, je nedostatečné.

V odvětví došlo k soustředěné změně, v jejímž rámci poskytovatelé obcházejí tradiční způsoby rezervace a nutí uživatele rezervovat si ubytování přímo. Příkladem jsou weby PremierInn.com, RyanAir.com a dokonce i BA.com.

Skutečností však je, že firemní cestující, zejména ti z větších společností, upřednostňují centralizované rezervační procesy, aby zajistili jednotnost a efektivní podporu. Přestože přímé rezervace zaznamenávají výrazný nárůst, jejich dopad na cenovou politiku a dynamiku odvětví zůstává nejistý.

Objevují se sice nová řešení, klíčem k úspěchu je však vytvoření silné základní podpory pro cestující, zavedení vhodných zásad a postupů a pochopení toho, že nejlevnější letenka nemusí nutně znamenat nejnižší celkové náklady. Jde o to zaujmout komplexní přístup.

Je zajímavé, že během mých předchozích více než dvacetiletých zkušeností ve společnosti Reuters jsme měli v rámci oddělení nákupu specialisty na správu cestovních služeb, kteří měli na starosti dohled nad vztahy s dodavateli. Dnes se však zdá, že tato praxe je stále vzácnější.

Právě v tomto ohledu může ERA sehrát klíčovou roli, když bude působit jako zprostředkovatel, prosazovat kontrolní mechanismy a podporovat neustálé zlepšování. Přední společnosti ve svém úsilí o dokonalost zpochybňují stávající stav, a to nejen ve spolupráci s námi, ale i s podobnými subjekty.

V podstatě jde o to, zůstat v obraze a jednat proaktivně v odvětví, které prošlo zásadními změnami. Někteří z největších hráčů, kteří byli kdysi považováni za neomylné, čelili kvůli své samolibosti a aroganci značným výzvám a neúspěchům, protože věřili, že je ochrání už jen jejich velikost.