W jaki sposób powstaje zależność od dostawców systemów informatycznych

Technologie informacyjne odgrywają niezwykle złożoną rolę w organizacjach. Potrzebujemy ich, aby wskazywały nam, kiedy i gdzie realizować działania produkcyjne, aby śledziły przepływ środków finansowych oraz aby identyfikowały obszary rynku, na które możemy skutecznie skierować nasze działania. Nie tylko każdy członek organizacji jest w jakiś sposób uzależniony od technologii, ale systemy te zapewniają również łączność z całym ekosystemem, w którym działa firma.

Dla wielu organizacji w Czechach i za granicą funkcjonowanie systemów informatycznych stanowi prawdziwy koszmar. Muszą one wprowadzić zmiany, które usprawnią ich procesy, zwiększą wydajność produkcji lub umożliwią dotarcie z ofertą do nowych klientów. Rozpoczynają przygotowywanie planu projektu i zdają sobie sprawę, że konieczne będzie dostosowanie aplikacji, która będzie obsługiwać te nowe wymagania. Ale chwileczkę – koszt tej zmiany po stronie IT zaczyna rosnąć do astronomicznych wysokości; zwrot z inwestycji przekracza czas istnienia wszechświata, a termin jej wdrożenia odpowiada temu horyzontowi czasowemu. Jak to możliwe? W końcu, kiedy wdrażaliśmy system informatyczny pięć lat temu, widzieliśmy, ile pracy nam to zaoszczędzi, jak zwiększy naszą wydajność i stanie się naszym nieodzownym wsparciem we wszystkim, co robimy. Co się w międzyczasie wydarzyło?

Pierwszą odpowiedzią, jaka przychodzi na myśl, jest znalezienie „winowajcy” w dziale IT lub wśród zewnętrznych dostawców – tych, którzy, Twoim zdaniem, wciągnęli Cię w pułapkę i teraz trzymają w szachu, wyciskając z Ciebie ostatnie soki i nie dostarczając tego, czego potrzebujesz. Niestety, jak to często bywa, ta odpowiedź nie jest poprawna. Ta zależność jest jedynie konsekwencją naszego słabego planowania i podejścia do tej kwestii. Prawda jest taka, że walka ogniem z ogniem tutaj nie działa; zamiast tego musimy przyjąć kompleksowe podejście do rozwiązania, patrząc kilka lat w przyszłość.

Struktura kosztów

Każdego roku przeznaczamy znaczną część naszego budżetu na rozwój technologii informatycznych. Jaka jest podstawowa struktura tych kosztów?

1. Około 20% naszych kosztów przeznaczamy na sprzęt i jego eksploatację. Są to wydatki, za które otrzymujemy coś namacalnego; innymi słowy, w rezultacie mamy „urządzenie” – laptop, komputer stacjonarny, serwer lub element sieciowy.
2. Kolejne 20% naszych kosztów przeznaczamy na technologie oprogramowania – systemy operacyjne, platformy wirtualizacyjne, bazy danych oraz licencje na konkretne aplikacje.
3. Największa część – około 60% naszych kosztów – przeznaczana jest na administrację systemową, czyli zapewnienie, że system działa i spełnia nasze wymagania. Jest to głównie praca ludzka, wykonywana przez osobę posiadającą odpowiednie wykształcenie w tej dziedzinie. Ta część stanowi również największą część środków wydatkowanych nieefektywnie, co jest ściśle związane z jakością zatrudnianych przez nas pracowników. Jako konkretny przykład mogę przytoczyć własne doświadczenie, kiedy to dostawca wadliwego systemu zalecił klientowi zakup sprzętu i bazy danych wyższej klasy w celu rozwiązania problemu, co miało kosztować pięć milionów CZK – czyli około dwukrotność rocznego budżetu IT. Klient poprosił nas o weryfikację proponowanego postępowania, a po przeanalizowaniu wydajności serwera bazy danych musieliśmy stwierdzić, że problem nie leżał w technologii, ale w sposobie napisania kodu. Po jego modyfikacji system dostarczał odpowiedzi wymagane przez klienta, a pięć milionów nie zostało zmarnowane. Nawiasem mówiąc, ten zakup w ogóle nie rozwiązałby problemów.
   

W pierwszych dwóch przypadkach zmiana dostawcy jest możliwa, a analiza pozwala jednoznacznie stwierdzić, czy zmiana ta się opłaci. W trzecim przypadku sprawa nie jest już taka prosta.

W jaki sposób powstaje zależność od naszego dostawcy?

Chociaż często postrzegamy dostawcę jako podmiot zewnętrzny, możemy również stać się zależni od naszego wewnętrznego dostawcy. Może to być na przykład konkretny programista, który jest naszym pracownikiem.

Warto od samego początku zdawać sobie sprawę, że ta zależność może mieć charakter zarówno niezdrowy, jak i symbiotyczny, czyli korzystny dla obu stron. Niemniej jednak uważam, że klient powinien zawsze mieć pełną kontrolę nad całym obszarem, a odpowiedzialność za niego musi spoczywać na osobie z najwyższego kierownictwa firmy.

A więc: w jaki sposób stajemy się uzależnieni?

• Świadomie – nie dysponujemy wiedzą w danej dziedzinie i nie opłaca się jej utrzymywać. Oczywiste jest, że jeśli w naszej firmie mamy jedną bazę danych Oracle, to taniej jest zatrudnić specjalistę na kilka godzin w miesiącu, aby wykonywał zadania niezbędne do jej obsługi. Pozwala nam to zaoszczędzić na kosztach szkolenia naszych pracowników, a specjalista, który zajmuje się tą technologią w wielu organizacjach, jest w stanie rozwiązywać te problemy rutynowo, szybko i skutecznie.
  
• „Rozwiązania krótkoterminowe” – krótkoterminowe i niewielkie rozwiązania mają tę cechę, że bardzo szybko się rozrastają i wkrótce rozprzestrzeniają się na całą firmę. Zaczęło się od stworzenia bazy danych naszych obecnych partnerów biznesowych. Po pewnym czasie poprosiliśmy o możliwość śledzenia działań, które realizujemy z tymi kontaktami – dostawca zaprogramował więc nowy moduł zgodnie z naszymi pomysłami; potem pojawiło się śledzenie zgłoszeń serwisowych, komunikacja przez EDI... I nagle mały dostawca stał się dostawcą kluczowej aplikacji. Nikt w firmie nie wie dokładnie, jak to działa, a tylko jeden programista ma pojęcie o tym, co tam jest, skąd i dokąd płyną dane oraz co się z nimi dzieje.
  

Korzystanie z usług tylko jednego dostawcy

– jeśli zdefiniowaliśmy usługi świadczone przez dostawcę oraz powiązaną umowę SLA (Service Level Agreement), to nic się nie dzieje. W ramach konsolidacji dostawców najprawdopodobniej udało nam się uzyskać korzystniejsze warunki. Niestety, 90% firm nie ma pojęcia, czym zajmuje się ich dostawca. Nie opisano ani usług, ani umowy SLA, w wyniku czego firmy te straciły kontrolę nad kluczowymi procesami i wsparciem informatycznym.

Zamiar dostawcy

– Szczerze mówiąc, nigdy nie spotkałem się z taką sytuacją. Faktem jest jednak, że jeśli dostawca nawiąże współpracę z klientem, który nie zwraca uwagi na tę kwestię ani nie poświęca jej uwagi, może wykorzystać tę sytuację i zmanipulować klienta, doprowadzając do powstania nierównej relacji.

Ryzyko związane z niezdrową zależnością od dostawcy usług informatycznych jest takie samo jak w każdym innym przypadku:

Utrata kontroli nad terminami dostaw i jakością

– musimy uzgodnić wszystkie nasze wymagania i ich realizację z konkretnym dostawcą. Jeśli jest on przeciążony, może nie być w stanie zrealizować zamówienia w zakresie i w terminie, jakiego oczekujemy.

Odejście kluczowej osoby

– programista, który jako jedyny znał się na naszej aplikacji, postanowił zmienić styl życia i wyjechał do Indii, by poświęcić się medytacji. Co nam O nas pozostaje?

Brak konkurencji wśród dostawców

– chcielibyśmy znaleźć nowego dostawcę, ale nie mamy pojęcia, jak zorganizować przetarg, ponieważ nie wiemy, o co i w jaki sposób zapytać. Zgodnie z ogólnymi warunkami nowy dostawca musi uwzględnić ryzyko w cenie, co sprawia, że jego oferta jest droższa. Czy to nie szkoda?

Utrata autonomii przedsiębiorstwa a budowanie przewagi konkurencyjnej

– wróćmy do początku mojego bloga. To ci, którzy tworzą nasze systemy, decydują o naszej konkurencyjności. Otrzymujemy tylko to, co dostawca jest w stanie nam dostarczyć, a nie to, czego naprawdę chcemy i czego wymagamy.