Riadenie nákladov v cestovnom ruchu: pohľad na odolnosť a vývoj odvetvia cestovného ruchu

Vzkriesenie z mŕtvych

Cestovný ruch utrpel v dôsledku COVID-19 bezprecedentné škody, možno viac ako akékoľvek iné odvetvie. Ako to ilustrujú údaje organizácie Business Travel Network, aktivita v tomto odvetví počas pandémie klesla až o ohromujúcich 94 %. To znamená, že v roku 2022 nám zostalo len 6 % našej predchádzajúcej kapacity. V dôsledku toho boli letecké spoločnosti nútené vyradiť lietadlá z prevádzky, čo je proces, ktorý sa nedá ľahko zvrátiť.

Spoločnosti zaoberajúce sa správou služobných ciest (TMC) tradične poskytovali podporu služobným cestujúcim a/alebo osobám zodpovedným za rezervácie. Robili tak prostredníctvom vybavovania rôznych úloh, ako sú rezervácie, platby a zabezpečovanie leteniek. V rokoch pred vypuknutím pandémie COVID-19 prevládal trend, keď klienti využívali internet alebo online rezervačné nástroje, aby vykonávali úlohy, ktoré doteraz plnili TMC. Mnohé TMC prešli na plne automatizované systémy. Tieto platformy, ako napríklad Booking.com alebo Expedia, ponúkajú len obmedzenú ľudskú podporu. Po pandémii COVID-19 bolo zrejmé, že táto samoobslužná forma rezervácie ciest nebola tým, čo cestujúci alebo osoby zodpovedné za rezervácie chceli alebo potrebovali. Spoločnosti TMC museli nájsť rovnováhu medzi technológiami. Manuálna pomoc bola kľúčom k poskytovaniu toho najlepšieho z oboch svetov.

Z uhlíkov

Od vypuknutia pandémie COVID-19 je zreteľný trend, že cestovné agentúry (TMC) sa čoraz viac zameriavajú na poskytovanie komplexnej podpory zákazníkom, ktorí čelia neistote v oblasti cestovania. Kým niektoré veľké cestovné agentúry uprednostňujú automatizáciu pred zákazníckou podporou, menšie a stredné agentúry kladú dôraz na personalizovanú pomoc.

Táto úroveň podpory je naďalej kľúčová. Je to obzvlášť dôležité v kontexte pretrvávajúcich globálnych výziev, ako sú konflikty, prírodné katastrofy a problémy v oblasti verejného zdravia.

Poskytovatelia cestovných služieb (letecké spoločnosti, hotely a autopožičovne) postupne zvyšovali kapacity a opäť uvádzali do prevádzky lietadlá a hotely. To viedlo k výrazným výkyvom v cenách, najmä v porovnaní s obdobím pred pandémiou. V roku 2024 sa ceny leteniek postupne stabilizujú. Ceny hotelov však zostávajú vysoké a rastú rýchlejšie ako inflácia.

Mnohí prehodnotili svoj prístup k rezervácii služieb cestovania. Predpoklad, že online samoobslužné platformy sú tou správnou voľbou, bol spochybnený. Doteraz sa všeobecne predpokladalo, že rezervácia priamo u poskytovateľa je vždy lacnejšia. Nie je to však vždy pravda, najmä ak existuje možnosť výberu medzi viacerými poskytovateľmi a zohľadní sa celý proces obstarávania a platby za cestovné služby. To podčiarkuje dôležitosť výberu správnej cestovnej agentúry (TMC), ktorá je prispôsobená konkrétnym potrebám firmy. Služby TMC môžu byť spojené s dodatočnými poplatkami. Odborné znalosti, ktoré ponúkajú, však často vedú k významným úsporám v dlhodobom horizonte tým, že zabezpečujú najlepšie ceny a poskytujú neoceniteľnú podporu.

Význam kvalitných údajov v riadení nákladov

Väčšina klientov má zavedené cestovné smernice. Tieto smernice predstavujú akúsi „bibliu“ pre cestujúcich a pracovníkov zodpovedných za rezervácie a sú kľúčovým kontrolným bodom pri porovnávaní skutočných výdavkov s očakávanými nákladmi. Mnohí však prehodnocujú svoje cestovné smernice, ktoré sa časom stali neaktuálnymi, čo má vplyv na cestovné aktivity a monitorovanie dodržiavania predpisov. Napríklad neaktuálne limity pre ceny hotelov môžu viesť k nezrovnalostiam pri rezervácii ubytovania. Poradenstvo klientom v oblasti aktualizácie ich smerníc je kľúčové nielen z hľadiska nákladovej efektívnosti, ale aj z hľadiska udržateľnosti.

Mnohé spoločnosti v súčasnosti prehodnocujú svoje cestovné smernice a uprednostňujú ekologické spôsoby cestovania, ako je napríklad cestovanie vlakom namiesto krátkych letov. Je nevyhnutné zosúladiť tieto smernice s obchodnými potrebami aj s cieľmi v oblasti udržateľnosti. Účinné zavedenie a dodržiavanie týchto smerníc však pre mnohé organizácie naďalej predstavuje výzvu.

Riadenie nákladov v oblasti cestovania bolo vždy vnímané ako pomerne zložité kvôli neustále sa meniacim cenám. Keď navštívite rezervačné portály ako Skyscanner, všimnete si, ako sa ceny menia doslova každú minútu. Táto zložitosť vyplýva zo sofistikovaných algoritmov, ktoré hotely, letecké spoločnosti a autopožičovne používajú na prispôsobovanie cien v rôznych kanáloch.

Na efektívne riadenie týchto nákladov a výpočet úspor je potrebný odlišný prístup, ktorý zahŕňa orientáciu v referenčných hodnotách a zložitých výpočtoch. Napriek tejto zložitosti úspory, ktoré pre našich klientov dosahujeme, zvyčajne presahujú 20 %.

Porozumenie a sledovanie cestovných nákladov nie je pre klientov jednoduchou úlohou, keďže množstvo „podrobných“ údajov, ktoré je možné získať z cestovných faktúr alebo žiadostí o preplatenie výdavkov, nie je dostatočné.

V odvetví došlo k systematickému posunu, v rámci ktorého poskytovatelia obchádzajú tradičné spôsoby rezervácie a nútia používateľov rezervovať si služby priamo. Príkladmi sú stránky PremierInn.com, RyanAir.com a dokonca aj BA.com.

Skutočnosťou však je, že firemní cestujúci, najmä tí z väčších spoločností, uprednostňujú centralizované rezervačné procesy, aby bola zaručená jednotnosť a efektívna podpora. Hoci priame rezervácie zaznamenávajú výrazný nárast, ich vplyv na cenotvorbu a dynamiku odvetvia zostáva neistý.

Objavujú sa nové riešenia, kľúčom však je vytvorenie silnej základnej podpory pre cestujúcich, zavedenie vhodných postupov a politík a uvedomenie si, že najlacnejšia letenka nemusí nutne znamenať najnižšie celkové náklady. Ide o komplexný prístup.

Zaujímavé je, že počas mojej predchádzajúcej viac ako dvadsaťročnej praxe v spoločnosti Reuters sme mali v oddelení nákupu špecialistov zameraných na riadenie služobných ciest, ktorí mali na starosti dohľad nad vzťahmi s dodávateľmi. Dnes sa však táto prax zdá byť čoraz vzácnejšia.

Práve tu môže ERA zohrávať kľúčovú úlohu – pôsobiť ako sprostredkovateľ, presadzovať kontrolné mechanizmy a podporovať neustále zlepšovanie. Popredné spoločnosti spochybňujú súčasný stav nielen v spolupráci s nami, ale aj s podobnými subjektmi, a to v snahe dosiahnuť dokonalosť.

V podstate ide o to, aby sme zostali informovaní a aktívni v odvetví, ktoré prešlo zásadnými zmenami. Niektorí z najväčších hráčov, ktorých sme kedysi považovali za neporaziteľných, čelili závažným výzvam a prekážkam kvôli svojej samopašnosti a arogancii, keď verili, že ich zachráni už len samotná veľkosť.