Kostenbeheer in de reissector: inzichten in de veerkracht en ontwikkeling van de reissector

De wederopstanding

De reissector heeft door COVID-19 een ongekende terugval gekend, misschien wel meer dan welke andere sector dan ook. Uit gegevens van het Business Travel Network blijkt bijvoorbeeld dat de activiteit in de sector tijdens de pandemie met maar liefst 94% is gedaald. Dit betekent dat we in 2022 nog maar 6% van onze vroegere capaciteit over hadden. Als gevolg daarvan zagen luchtvaartmaatschappijen zich genoodzaakt vliegtuigen aan de grond te houden, een proces dat niet zomaar ongedaan kan worden gemaakt.

Van oudsher ondersteunen Travel Management Companies (TMC’s) zakenreizigers en/of boekers. Zij deden dit door diverse taken uit te voeren, zoals boekingen, betalingen en het regelen van tickets. In de jaren voorafgaand aan COVID-19 was de trend dat klanten het internet of online boekingssystemen gebruikten om de taken van TMC’s zelf uit te voeren. Veel TMC’s zijn overgestapt op volledig geautomatiseerde systemen. Deze platforms, zoals Booking.com of Expedia, bieden slechts beperkte menselijke ondersteuning. Na COVID werd het heel duidelijk dat deze zelfbedieningsgerichte manier van reizen boeken niet was wat reizigers of boekers wilden of nodig hadden. TMC's moesten een balans vinden tussen technologie en handmatige hulp. Handmatige hulp is de sleutel geweest om het beste van beide werelden te bieden.

Uit de sintels

Sinds de uitbraak van COVID-19 is er een duidelijke trend waarneembaar waarbij TMC’s zich meer richten op het bieden van uitgebreide ondersteuning aan klanten die te maken hebben met onzekerheden op reisgebied. Terwijl sommige grote TMC’s automatisering voorrang geven boven klantenservice, leggen kleinere tot middelgrote TMC’s de nadruk op persoonlijke begeleiding.

Deze mate van steun blijft van cruciaal belang. Dit geldt met name in het licht van aanhoudende mondiale uitdagingen zoals conflicten, natuurrampen en problemen op het gebied van de volksgezondheid.

Reisaanbieders (luchtvaartmaatschappijen, hotels en autoverhuurbedrijven) hebben hun capaciteit geleidelijk uitgebreid en vliegtuigen en hotels weer in gebruik genomen. Dit heeft geleid tot grote schommelingen in de kosten, vooral in vergelijking met de periode vóór de coronacrisis. In 2024 stabiliseren de vluchtprijzen zich nu. De hotelprijzen blijven echter hoog en stijgen sneller dan de inflatie.

Velen hebben hun aanpak bij het boeken van reizen onder de loep genomen. De aanname dat online zelfbedieningsplatforms de juiste keuze zijn, wordt inmiddels in twijfel getrokken. Vroeger werd aangenomen dat het altijd goedkoper is om rechtstreeks bij de aanbieder te boeken. Dit is echter lang niet altijd het geval, vooral als er enige keuze is uit aanbieders en er rekening wordt gehouden met het volledige ‘procure-to-pay’-proces voor reizen. Dit onderstreept het belang van het kiezen van de juiste TMC, afgestemd op de specifieke behoeften van het bedrijf. Aan TMC-diensten kunnen extra kosten verbonden zijn. De expertise die zij bieden, leidt echter vaak tot aanzienlijke besparingen op de lange termijn door de beste tarieven te bedingen en onschatbare ondersteuning te bieden.

Het belang van betrouwbare gegevens bij kostenbeheer

De meeste klanten beschikken over een reisbeleid. Dit vormt de basis voor een soort handleiding voor reizigers en boekers, en is een belangrijk controlepunt bij het vergelijken van de werkelijke uitgaven met de verwachte kosten. Velen herzien echter hun reisbeleid, dat in de loop van de tijd verouderd raakt, wat gevolgen heeft voor de reisactiviteiten en de nalevingscontrole. Zo kunnen verouderde vergoedingen voor hoteltarieven leiden tot afwijkingen bij het boeken van accommodaties. Het is van cruciaal belang om klanten te adviseren over het actualiseren van hun beleid, niet alleen met het oog op kostenefficiëntie, maar ook vanuit het oogpunt van duurzaamheid.

Veel bedrijven herzien momenteel hun reisbeleid en stimuleren milieuvriendelijke reismogelijkheden, zoals reizen per trein in plaats van korte vluchten. Het is van essentieel belang dat het beleid zowel aansluit bij de zakelijke behoeften als bij de duurzaamheidsdoelstellingen. Het effectief invoeren en handhaven van dit beleid blijft voor veel organisaties echter een uitdaging.

Kostenbeheer in de reisbranche wordt altijd al als nogal ingewikkeld beschouwd vanwege de voortdurend schommelende prijzen. Als je boekingssites zoals Skyscanner bezoekt, zul je merken dat de prijzen van minuut tot minuut veranderen. Deze complexiteit is het gevolg van de geavanceerde algoritmen die hotels, luchtvaartmaatschappijen en autoverhuurbedrijven gebruiken om hun prijzen via verschillende kanalen aan te passen.

Om deze kosten effectief te beheren en de besparingen te berekenen, is een andere aanpak nodig, waarbij we ons een weg moeten banen door benchmarks en ingewikkelde berekeningen. Ondanks deze complexiteit bedragen de besparingen die we voor onze klanten realiseren doorgaans meer dan 20%.

Het is voor klanten niet eenvoudig om inzicht te krijgen in reiskosten en deze bij te houden, aangezien de hoeveelheid ‘uitgebreide’ gegevens die uit reisfacturen of onkostendeclaraties kan worden gehaald, te beperkt is.

Er is een gezamenlijke verschuiving gaande in de sector waarbij aanbieders traditionele boekingsmethoden omzeilen en gebruikers dwingen om rechtstreeks te boeken. PremierInn.com, RyanAir.com en zelfs BA.com zijn hier voorbeelden van.

De realiteit is echter dat zakenreizigers, met name die van grotere bedrijven, de voorkeur geven aan gecentraliseerde boekingsprocessen om consistentie en gestroomlijnde ondersteuning te garanderen. Hoewel directe boekingen aan populariteit winnen, blijft hun invloed op de prijsstelling en de dynamiek binnen de sector onzeker.

Er zijn nieuwe oplossingen in opkomst, maar de sleutel ligt in het bieden van stevige basisondersteuning aan reizigers, het invoeren van passend beleid en goede werkwijzen, en het besef dat het goedkoopste ticket niet per se gelijk staat aan de laagste totale kosten. Het gaat om een holistische aanpak.

Het is interessant om op te merken dat we tijdens mijn eerdere loopbaan van meer dan twintig jaar bij Reuters binnen de inkoopafdeling gespecialiseerde reismanagementmedewerkers hadden die verantwoordelijk waren voor het onderhouden van de relaties met leveranciers. Tegenwoordig lijkt deze werkwijze echter steeds zeldzamer te worden.

Hier kan ERA een cruciale rol spelen door op te treden als bemiddelaar, controles te handhaven en voortdurende verbetering te stimuleren. De toonaangevende bedrijven stellen de status quo ter discussie, niet alleen bij ons maar ook bij vergelijkbare organisaties, in hun streven naar uitmuntendheid.

In wezen gaat het erom op de hoogte te blijven en proactief te handelen in een sector die ingrijpend is ontwricht. Enkele van de grootste spelers, die ooit als onfeilbaar werden beschouwd, hebben te maken gekregen met grote uitdagingen en tegenslagen vanwege hun zelfgenoegzaamheid en arrogantie; ze dachten dat hun omvang alleen al voldoende bescherming zou bieden.