Quản lý chi phí trong ngành du lịch: Những hiểu biết sâu sắc về khả năng phục hồi và sự phát triển của ngành du lịch

Sự trở về từ cõi chết

Ngành du lịch đã phải chịu đựng sự tàn phá chưa từng có do COVID-19, có lẽ còn hơn bất kỳ lĩnh vực nào khác. Để minh họa, dữ liệu từ Business Travel Network cho thấy sự sụt giảm đáng kinh ngạc 94% hoạt động của ngành trong suốt đại dịch. Điều này có nghĩa là vào năm 2022, chúng ta chỉ còn lại 6% công suất so với trước đây. Do đó, các hãng hàng không buộc phải ngừng hoạt động một số chuyến bay, một quá trình không dễ dàng đảo ngược.

Theo truyền thống, các công ty quản lý du lịch (TMC) hoạt động nhằm hỗ trợ khách du lịch công tác và/hoặc người đặt chỗ. Họ thực hiện điều này bằng cách xử lý nhiều nhiệm vụ khác nhau như đặt chỗ, thanh toán và sắp xếp vé. Trong những năm trước COVID-19, xu hướng là khách hàng sử dụng Internet hoặc các công cụ đặt chỗ trực tuyến để sao chép các hoạt động của TMC. Nhiều TMC đã chuyển sang các hệ thống hoàn toàn tự động. Các nền tảng này, như Booking.com hoặc Expedia, cung cấp hỗ trợ con người ở mức độ hạn chế. Sau COVID-19, rõ ràng là việc đặt chỗ du lịch tự phục vụ này không phải là điều mà khách du lịch hoặc người đặt chỗ muốn hoặc cần. Các TMC đã phải tìm ra sự cân bằng giữa công nghệ và hỗ trợ thủ công. Hỗ trợ thủ công là chìa khóa để cung cấp những lợi ích tốt nhất của cả hai hình thức.

Từ tàn tro

Kể từ khi đại dịch COVID-19 bùng phát, đã có một xu hướng đáng chú ý là các công ty quản lý du lịch (TMC) tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp hỗ trợ toàn diện cho khách hàng khi họ đối mặt với những bất ổn trong ngành du lịch. Trong khi một số TMC lớn ưu tiên tự động hóa hơn là hỗ trợ khách hàng, thì các TMC quy mô nhỏ và vừa lại chú trọng đến sự hỗ trợ cá nhân hóa.

Mức độ hỗ trợ này vẫn vô cùng quan trọng. Điều này đặc biệt cần thiết trong bối cảnh những thách thức toàn cầu đang diễn ra như xung đột, thiên tai và các vấn đề sức khỏe cộng đồng.

Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (hãng hàng không, khách sạn và công ty cho thuê xe) đã dần tăng công suất và đưa vào sử dụng lại máy bay và khách sạn. Điều này dẫn đến những biến động lớn về chi phí, đặc biệt là so với thời kỳ trước Covid. Năm 2024, giá vé máy bay đang dần ổn định. Tuy nhiên, giá khách sạn vẫn ở mức cao và tiếp tục tăng vượt mức lạm phát.

Nhiều người đã xem xét lại cách thức đặt vé du lịch của mình. Quan niệm cho rằng các nền tảng trực tuyến, tự phục vụ là lựa chọn đúng đắn đã bị thách thức. Trước đây, người ta cho rằng đặt trực tiếp với nhà cung cấp luôn rẻ hơn. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng đúng, đặc biệt nếu có nhiều lựa chọn nhà cung cấp và cần cân nhắc toàn bộ quy trình mua sắm đến thanh toán cho chuyến đi. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lựa chọn công ty quản lý du lịch (TMC) phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Dịch vụ của TMC có thể phát sinh thêm phí. Tuy nhiên, chuyên môn mà họ cung cấp thường dẫn đến tiết kiệm đáng kể về lâu dài bằng cách đảm bảo giá vé tốt nhất và cung cấp hỗ trợ vô giá.

Tầm quan trọng của dữ liệu tốt trong quản lý chi phí

Hầu hết khách hàng đều có Chính sách Du lịch. Đây là cẩm nang quan trọng cho người đi du lịch và người đặt chỗ, đồng thời là điểm kiểm soát then chốt khi so sánh chi tiêu thực tế với chi phí dự kiến. Tuy nhiên, nhiều người đang xem xét lại các chính sách du lịch đã lỗi thời theo thời gian, ảnh hưởng đến các hoạt động du lịch và việc giám sát tuân thủ. Ví dụ, các khoản phụ cấp lỗi thời cho giá phòng khách sạn có thể dẫn đến sự chênh lệch khi đặt chỗ ở. Tư vấn cho khách hàng về việc cập nhật chính sách của họ là rất quan trọng, không chỉ vì hiệu quả chi phí mà còn vì các cân nhắc về tính bền vững.

Nhiều công ty hiện đang xem xét lại chính sách đi lại của mình, khuyến khích các lựa chọn đi lại thân thiện với môi trường như đi tàu hỏa thay vì các chuyến bay ngắn. Điều cần thiết là phải điều chỉnh các chính sách sao cho phù hợp với cả nhu cầu kinh doanh và mục tiêu bền vững. Tuy nhiên, việc triển khai và thực thi hiệu quả các chính sách này vẫn là một thách thức đối với nhiều tổ chức.

Quản lý chi phí trong ngành du lịch luôn được xem là khá phức tạp do giá cả liên tục biến động. Khi truy cập các trang đặt vé như Skyscanner, bạn sẽ nhận thấy giá cả thay đổi từng phút. Sự phức tạp này bắt nguồn từ các thuật toán tinh vi được các khách sạn, hãng hàng không và công ty cho thuê xe sử dụng để điều chỉnh giá trên nhiều kênh khác nhau.

Để quản lý hiệu quả các chi phí này và tính toán khoản tiết kiệm, cần một phương pháp tiếp cận khác, phương pháp này liên quan đến việc xem xét các tiêu chuẩn và các phép tính phức tạp. Mặc dù phức tạp như vậy, khoản tiết kiệm mà chúng tôi đạt được cho khách hàng thường vượt quá 20%.

Việc hiểu và theo dõi chi phí đi lại là điều mà khách hàng không dễ dàng thực hiện được vì lượng dữ liệu "phong phú" có thể thu thập được từ hóa đơn đi lại hoặc yêu cầu thanh toán chi phí là không tối ưu.

Ngành công nghiệp khách sạn đang trải qua một sự thay đổi đồng bộ, theo đó các nhà cung cấp dịch vụ sẽ bỏ qua các phương thức đặt phòng truyền thống và buộc người dùng phải đặt phòng trực tiếp. PremierInn.com, RyanAir.com và thậm chí cả BA.com là những ví dụ điển hình.

Tuy nhiên, thực tế là khách du lịch doanh nghiệp, đặc biệt là từ các công ty lớn, thích các quy trình đặt chỗ tập trung để đảm bảo tính nhất quán và hỗ trợ hiệu quả. Mặc dù đặt chỗ trực tiếp đang có những bước tiến nhất định, nhưng tác động của chúng đến giá cả và động lực ngành vẫn còn chưa chắc chắn.

Có những giải pháp đang được đề xuất, nhưng điều quan trọng là phải thiết lập nền tảng hỗ trợ vững chắc cho du khách, thực hiện các chính sách và quy trình phù hợp, và hiểu rằng vé rẻ nhất không nhất thiết đồng nghĩa với tổng chi phí thấp nhất. Điều quan trọng là phải có một cách tiếp cận toàn diện.

Điều thú vị là, trong kinh nghiệm làm việc hơn hai thập kỷ của tôi tại Reuters, chúng tôi có các chuyên gia quản lý du lịch chuyên trách trong bộ phận mua sắm, chịu trách nhiệm giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp. Tuy nhiên, thực tiễn này dường như ngày càng hiếm gặp hiện nay.

Đây là nơi ERA có thể đóng vai trò then chốt, hoạt động như một bên trung gian, thực thi các biện pháp kiểm soát và thúc đẩy cải tiến liên tục. Các công ty hàng đầu đang thách thức hiện trạng, không chỉ với chúng tôi mà còn với các đơn vị tương tự, trong hành trình hướng tới sự xuất sắc.

Về bản chất, điều quan trọng là phải luôn cập nhật thông tin và chủ động trong một ngành công nghiệp đã bị biến động nghiêm trọng. Một số tập đoàn lớn nhất, từng được cho là bất khả chiến bại, đã phải đối mặt với những thách thức và thất bại đáng kể do sự tự mãn và kiêu ngạo, tin rằng chỉ riêng quy mô của họ sẽ bảo vệ được họ.