Bardzo zależy nam na tym, aby zrozumieć i sprostać licznym wyzwaniom, przed którymi stają nasi klienci w dziedzinie obsługi płatności.
Przez cały rok staramy się poruszać tematy, które choć mają kluczowe znaczenie, nie zawsze znajdują się w centrum uwagi naszych klientów. Na przykład pierwszy kwartał poświęcony jest analizie złożonych zagadnień związanych z oszustwami i ryzykiem w transakcjach płatniczych.
Oszustwa i ryzyko związane z przetwarzaniem płatności to coś więcej niż tylko modne hasła. Stanowią one realne wyzwania, które mogą znacząco wpłynąć na wyniki finansowe firmy i jej wydajność operacyjną. Gdy coś idzie nie tak – a zdarza się to czasami – konsekwencje odczuwalne są nie tylko w postaci strat finansowych, ale także w postaci znacznego nakładu czasu i zasobów poświęconych na działania administracyjne mające na celu naprawę tych problemów. Jest to temat, który dyrektorzy finansowi i zespoły księgowe uważają za niezwykle ważny.
W miarę upływu roku zagłębiamy się w inne kluczowe obszary, takie jak strategie wielokanałowe, pojawienie się nowych technologii, np. szyfrowania typu punkt-punkt, oraz zmieniające się uwarunkowania w zakresie zgodności z normą PCI. W czwartym kwartale skupiamy się na możliwościach, jakie stwarza otwarta bankowość i bezpośrednie płatności z rachunków bankowych, co stanowi znaczącą zmianę w stosunku do tradycyjnych płatności kartowych.
Moim celem nie jest tu jedynie przekazywanie informacji, ale także zainicjowanie konstruktywnych rozmów między naszymi opiekunami klienta a klientami. Chodzi o to, O nas kontekst, który poszerza wiedzę naszych klientów i skłania ich do zadawania właściwych pytań swoim dostawcom. Takie podejście ma na celu zapewnienie im bieżącej wiedzy na temat wyzwań i możliwości związanych z obsługą płatności.
Sprawdzanie, czy transakcje kartowe realizowane zdalnie są prawidłowo przetwarzane
Zagłębmy się teraz nieco bardziej w temat oszustw i zarządzania ryzykiem. Na przykład zawiłości związane z obciążeniami zwrotnymi i sporami to obszary, które wymagają szczególnej uwagi. Ustalone zasady dotyczące tych procesów zapewniają pewną gwarancję środków, pod warunkiem że proces ten jest prawidłowo realizowany. Ryzyko strat wynikających z oszustw staje się jednak realne, gdy mamy do czynienia np. z płatnościami zdalnymi bez dokładnej weryfikacji tożsamości klienta.
Ryzyko to jest jeszcze większe w sytuacjach, gdy płatności są realizowane przez telefon, ponieważ nie dochodzi do fizycznego kontaktu między kartą a terminalem płatniczym, który stanowiłby gwarancję bezpieczeństwa, a ponadto nie ma możliwości sprawdzenia, czy posiadacz karty jest rzeczywiście tym, za kogo się podaje. Jest to niebezpieczna sytuacja, ponieważ poleganie wyłącznie na danych karty bez rygorystycznych procedur weryfikacyjnych stwarza okazję do oszustw.
Ponadto sytuacja, w której towary są zamawiane zdalnie, a następnie odbierane w sklepie stacjonarnym, wiąże się z szeregiem specyficznych wyzwań. Pomija ona środki bezpieczeństwa wprowadzone w odniesieniu do transakcji zdalnych, narażając przedsiębiorstwa na ryzyko. Należy podkreślić, że sprzedawcy muszą umieć sprawnie radzić sobie z obciążeniami zwrotnymi i sporami. Nierzadko zdarza się, że firmy godzą się na roszczenia, nie zdając sobie sprawy, że mają możliwość ich zakwestionowania, o ile dysponują niezbędnymi dowodami na poparcie swojej sprawy.
Wprowadzono bardziej rygorystyczne środki kontroli w zakresie obsługi transakcji zdalnych, które zapewniają ochronę przedsiębiorstwom. Przeniesienie wszystkich takich transakcji do bezpiecznego środowiska e-commerce, z wykorzystaniem poczty elektronicznej i aplikacji, w ramach którego posiadacz karty musi wprowadzić swoje dane za pośrednictwem strony internetowej przedsiębiorstwa, stanowi zabezpieczenie przed oszustwami.
Zarządzanie zwrotami towarów w celu zapobiegania nadużyciom
Kolejną poważną kwestią, z którą borykają się obecnie firmy, jest cały proces zwrotów, zwłaszcza w obliczu niespotykanego dotąd boomu na zakupy internetowe. Wyobraź sobie następującą sytuację: ktoś robi zakupy online, wybiera cztery sztuki odzieży, a następnie decyduje się zwrócić trzy z nich, domagając się zwrotu pieniędzy za cały zestaw. Albo, co jeszcze bardziej skomplikowane, zwraca cztery produkty, ale nie są to te same, które kupił. Takie sytuacje stają się coraz częstsze i stanowią prawdziwy problem dla przedsiębiorstw.
Wiele osób korzysta z okazji w internecie, a niektórzy trafiają na świetne okazje na ubrania. Jest jednak pewien haczyk: jeśli firma nie ma solidnego systemu obsługi zwrotów, sytuacja może szybko stać się kłopotliwa. Może się zdarzyć, że nawet nie sprawdzi, czy zwrócone produkty odpowiadają tym, które zostały pierwotnie sprzedane, co prowadzi do błędnych zwrotów pieniędzy.
